Transformer les plaintes en opportunités

Formation inter et intra-entreprise

Quel niveau est visé à l’issue de la formation ?

Avancé

Combien de temps dure la formation ?

 1,00 jour(s)

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

EN FR

Quand a lieu la prochaine session ?

Qui organise cette formation ?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

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À qui s’adresse la formation ?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Quel est le contenu de la formation ?

  • Les bases de la communication
  • Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
  • L’assertivité comme outil de confort mutuel
  • Appréhender et gérer les conflits potentiels
  • La méthode DESC
  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Le protocole de gestion de plainte
  • Impliquer le plaignant dans la solution
  • Effectuer une promesse crédible
  • Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

Quelles méthodes pédagogiques sont utilisées ?

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Comment contacter l’organisme de formation ?

Jean-Marc Poncelet

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