Orientation client dans les services financiers : renforcer la coopération entre fonctions support, contrôle et front-office

Experts, managers et responsables des fonctions compliance, risk, juridique, fiscalité, opérations, finance, IT, KYC/AML et contrôle interne. Pour les équipes de banques, assurances, sociétés de gestion, fiduciaires et PSF qui souhaitent renforcer leur coopération avec les commerciaux, les relationship managers, les équipes produit et le front-office.

Aucune formation préalable en relation client n’est nécessaire. Les participants connaissent leur périmètre métier et collaborent avec le front-office ou d’autres fonctions internes. Des situations professionnelles anonymisées sont recueillies en amont.

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Identifier les attentes et contraintes de ses clients internes, ainsi que leur impact sur l’expérience du client final.
• Clarifier son mandat d’expert, ses exigences non négociables et ses marges de manœuvre pour poser un cadre de coopération explicite.
• Formuler des réponses compréhensibles et exploitables, associant options, recommandation et impacts sur les risques, les délais et les exigences à respecter.
• Adapter sa posture et sa communication lors d’une urgence, d’un désaccord ou d’un arbitrage avec le front-office.
• Co-construire des standards de coopération pour rendre les échanges plus clairs et les engagements plus prévisibles.
• Définir trois pratiques à tester sur 30 jours, avec des critères de réussite et des retours terrain pour les ajuster.

Une décision techniquement juste doit aussi être comprise et exploitable par ceux qui la mettent en œuvre. Dans les services financiers, la qualité de la relation entre experts et front-office influence directement l’expérience du client final.

ClientCentricity4Experts aide les fonctions support et contrôle à rendre leur expertise plus accessible, à formuler des réponses orientées solutions et à construire une coopération plus fluide, dans le respect de leur mandat.

AVANT LA FORMATION : PARTIR DE VOTRE RÉALITÉ

Un entretien de cadrage de 60 minutes avec le sponsor permet de préciser les enjeux, les difficultés rencontrées et les critères de réussite. La collecte de 5 à 10 situations anonymisées permet d’adapter les exercices au quotidien des équipes.

SOCLE COMMUN : ATELIER DE 4 HEURES

1. Comprendre l’expérience du client interne

Identifier les attentes du front-office, ses contraintes commerciales et la pression du client final. Repérer les pratiques qui facilitent le traitement d’un dossier et celles qui créent de l’attente, de l’incompréhension ou des tensions.

2. Clarifier le mandat et les règles de coopération

Rendre explicites les responsabilités de l’expert, ses critères de décision et ses exigences non négociables. Distinguer ce qui est possible, ce qui ne l’est pas et les conditions nécessaires pour avancer.

3. Construire des réponses orientées solutions

Utiliser la grille « Options & Recommendation » pour présenter trois options cadrées, leurs impacts et une recommandation argumentée. Expliquer les contraintes dans un langage utile à la décision.

4. Travailler les conversations sensibles

S’exercer à répondre à une urgence, expliquer une limite, traiter un désaccord ou préparer un arbitrage. Ajuster sa posture entre protection, questionnement et partenariat selon la situation.

5. Définir des standards communs et préparer leur application

Co-construire la signature relationnelle de l’équipe : clarté des réponses, délais annoncés, engagements et modalités d’échange. Choisir trois pratiques à expérimenter pendant 30 jours et définir comment en observer les effets.

APPROFONDISSEMENT : FORMATION DE 8 HEURES AU TOTAL

Le format de 8 heures reprend le socle commun et ajoute :

6. Une analyse approfondie des cas de l’équipe

Examiner les alternatives possibles, la structure de décision et les formulations utilisées. Travailler la réponse à apporter et la manière de la présenter aux interlocuteurs concernés.

7. Une stratégie de coopération avec les parties prenantes

Identifier les acteurs à associer autour d’un cas concret : business, management, comités et fonctions connexes. Construire un plan d’alignement et formaliser les actions individuelles ou en binômes.

APRÈS LA FORMATION : EXPÉRIMENTER SUR LE TERRAIN

Les participants disposent d’un playbook, d’une synthèse et d’un plan de tests sur 30 jours. Une boucle de feedback accompagnée et un coaching individuel peuvent compléter le dispositif en option.

• Orientation client interne et expérience du client final.
• Attentes et contraintes du front-office.
• Mandat expert, responsabilités et marges de manœuvre.
• Exigences non négociables et conditions de faisabilité.
• Communication claire et pédagogie de la décision.
• Grille « Options & Recommendation » : trois options, une recommandation, leurs impacts.
• Postures « protector », « challenger » et « partner ».
• Conversations sensibles : urgence, désaccord, escalade et arbitrage.
• Standards de coopération et signature relationnelle de l’équipe.
• Scripts de cadrage et checklists de décision.
• Plan de tests sur 30 jours et critères de réussite.
• Format 8 h : stratégie parties prenantes et plans d’action individuels ou en binômes.

Apports ciblés, cas réels anonymisés, ateliers de co-construction et mises en situation. Feedback du formateur et échanges entre pairs. Production d’outils communs et d’un plan de tests sur 30 jours.

Évaluation formative lors des exercices et mises en situation : clarté du message, respect du mandat et pertinence des options. Chaque participant formalise ses actions à tester et ses critères de réussite.

Attestation de participation délivrée par TALANTLERS à l’issue de la formation.

Playbook ClientCentricity4Experts : scripts de cadrage, checklists de décision, grille « Options & Recommendation », carte de posture et plan de tests sur 30 jours. Format 8 h : stratégie parties prenantes et plans d’action individuels ou en binômes.

Formation intra-entreprise, pour une équipe de 10 participants maximum. Le contenu et les exercices sont adaptés aux métiers, aux enjeux et aux situations de votre organisation.

La préparation inclut un entretien de cadrage de 60 minutes avec le sponsor et la collecte de 5 à 10 cas anonymisés. Les critères de réussite sont définis en amont.

Dates, lieu, langue et modalités de réalisation sont convenus avec l’entreprise. Le playbook, la synthèse et le plan d’action sont inclus. Un coaching individuel et une boucle de feedback après la formation peuvent être ajoutés en option.

Pour plusieurs équipes ou sites, un programme sur mesure peut être conçu sur devis.

VOTRE EXPERTISE DOIT AIDER LE BUSINESS À AVANCER

Une demande urgente, une contrainte mal comprise ou un dossier qui circule entre plusieurs services : la qualité de la coopération se joue dans des situations très concrètes. ClientCentricity4Experts travaille ces moments pour rendre les contributions des experts plus claires, plus utiles et plus prévisibles.

UNE FORMATION CONSTRUITE AUTOUR DE VOS SITUATIONS

Le cadrage avec le sponsor et les cas anonymisés de l’entreprise donnent au programme son ancrage opérationnel. Les participants construisent leurs standards de coopération et repartent avec des outils utilisables dans leur activité : scripts de cadrage, grille de décision et plan de tests sur 30 jours.

UNE CONNAISSANCE DIRECTE DES MÉTIERS FINANCIERS

La formation est animée par Romain TISNE, formateur et coach certifié en Executive Coaching à HEC Paris. Son parcours comprend des fonctions chez PwC Luxembourg puis la responsabilité Compliance & Controls chez Swiss Life au Luxembourg et au Liechtenstein. Cette expérience permet de travailler la relation avec le business en tenant compte des responsabilités et des contraintes des fonctions support et contrôle.

UN PROLONGEMENT POSSIBLE À L’ÉCHELLE DE L’ORGANISATION

Pour les entreprises souhaitant engager plusieurs équipes, un programme sur mesure peut associer standards communs, rituels de coopération, coaching et mesure d’impact.

ORGANISME AGRÉÉ ET COFINANCEMENT

TALANTLERS est un organisme de formation agréé au Luxembourg. Les dépenses de formation peuvent être prises en compte dans une demande de cofinancement, sous réserve des conditions applicables à l’entreprise, aux salariés concernés et au dossier présenté.