La communication au service de l’équipe

Vendeur(se), employé(e) de vente, caissier(ère) et manager dans un commerce alimentaire de détail

Aucun prérequis particulier, en dehors d’une expérience, même courte, en point de vente.

Connaître les spécificités sectorielles et le contexte de la communication dans un commerce alimentaire de détail - Maîtriser les bases de la communication et de la communication interpersonnelle - Comprendre l’importance du contexte dans la communication interprofessionnelle - Disposer d’outils concrets pour améliorer, au quotidien, sa communication au sein de l’équipe.

Introduction (15 min)

Identifier ses attentes et situations vécues
Énoncer les objectifs de la journée

Module 1 : Les fondamentaux de la communication (1h30)

Les piliers de la communication
Reconnaître les éléments du schéma de communication : émetteur, récepteur, message, feedback
Distinguer les 3 niveaux de communication : verbale (7%), paraverbale (38%), non-verbale (55%)
Identifier les obstacles à la communication en commerce de détail
Notre perception de la réalité
Nommer les filtres individuels : croyances, valeurs, expériences
Différencier faits et interprétations dans une situation donnée
Expliquer l'impact des filtres sur les relations dans l'équipe

Atelier pratique : Analyser une situation de malentendu en magasin - détecter les filtres en jeu

Module 2 : Les outils pour mieux communiquer (1h30)

Les différents niveaux de discours
Distinguer faits, interprétations et sentiments dans un message
Appliquer l'approche DESC pour structurer ses messages
Formuler un feedback constructif à un collègue
Le pouvoir des mots
Classifier mots poisons et mots antidotes dans le contexte commercial
Sélectionner un vocabulaire positif pour renforcer la cohésion d'équipe
Utiliser des formulations qui créent de la coopération
Les types de questions
Comparer questions ouvertes et fermées selon le contexte
Choisir le type de question adapté à la situation
Pratiquer la technique du questionnement pour clarifier les besoins

Atelier pratique : Démontrer sa capacité à reformuler une réclamation client - construire un dialogue efficace

Module 3 : Techniques de communication interpersonnelle (1h30)

La synchronisation (bases PNL)
Reproduire les techniques de synchronisation : posture, voix, rythme
Adapter sa communication à son interlocuteur
Appliquer la synchronisation en binôme vendeur-caissier
L'écoute active et la reformulation
Différencier les 3 types d'écoute : active, réactive, passive
Identifier les signaux non-verbaux d'une écoute de qualité
Employer les techniques de reformulation : écho et synthèse
Illustrer l'importance de l'écoute dans la transmission d'informations entre collègues
Éviter les malentendus
Reconnaître les Distorsions, Omissions, Généralisations (DOG)
Repérer les exemples typiques en commerce : "toujours", "jamais", "on devrait"
Poser des questions de précision pour clarifier

Atelier pratique : Analyser des mises en situation vidéo - décrypter les malentendus et pratiquer l'écoute active

Module 4 : Communication et dynamique d'équipe (1h30)

La fenêtre de Johari
Identifier les 4 zones : publique, aveugle, cachée, inconnue
Expérimenter l'élargissement de sa zone publique pour améliorer les relations
Formuler un feedback constructif entre collègues
Le ratio de Losada
Expliquer l'équilibre interactions positives/négatives (5:1)
Évaluer l'impact sur le climat d'équipe et la performance
Intégrer la reconnaissance et le recadrage au quotidien
Communication dans les situations spécifiques du commerce alimentaire
Organiser la transmission d'informations entre équipes (matin/après-midi)
Structurer des briefings efficaces manager-équipe
Gérer les tensions en période d'affluence
Coordonner les communications caisse-rayons-arrière-boutique

Atelier pratique : Résoudre des cas concrets du quotidien - proposer des solutions de communication

Clôture et évaluation (15 min)

Plan d'action personnel
Sélectionner 3 actions concrètes à mettre en œuvre
Planifier leur intégration dans sa pratique quotidienne
Évaluation des acquis
Évaluer les connaissances acquises (QCM et questions ouvertes)
Remise des attestations de formation

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement

Support de cours + sources des exemples