La communication non violente dans le management

Manager dans un commerce alimentaire de détail (responsable de magasin, de rayon, adjoint, chef d’équipe…)

Savoir gérer et anticiper les conflits (première expérience de management ou de coordination d’équipe)

Connaître les spécificités sectorielles et le contexte de la communication d’équipe dans un commerce alimentaire de détail - Identifier les enjeux de la communication managériale en situation de tension, de charge et de contraintes opérationnelles - Connaître les principes de la communication non violente (CNV) - Maîtriser des outils concrets pour améliorer, au quotidien, sa communication managériale grâce à la CNV.

Introduction immersive (30 min)

Activité diagnostique : "Mon thermomètre managérial"
Partager une situation managériale récente source de tension ou frustration
Identifier les réactions habituelles face au conflit en équipe
Évaluer son niveau de stress managérial et ses déclencheurs
Formuler ses attentes spécifiques pour la journée
Présentation des enjeux
Reconnaître les spécificités du management en commerce alimentaire de détail (horaires, pression commerciale, diversité des profils)
Expliquer l'impact d'une communication violente sur la performance et le climat d'équipe

Module 1 : Comprendre les mécanismes de la violence en communication (1h30)

Qu'est-ce que la violence en communication ?
Distinguer violence verbale, violence symbolique et micro-agressions managériales
Identifier les formes de violence "ordinaire" : jugements, ordres, comparaisons, menaces, culpabilisation
Analyser les déclencheurs de la violence communicationnelle en situation de stress (rush, objectifs non atteints, conflits d'équipe)
Auto-diagnostique : "Mes zones de violence cachées"
Repérer ses automatismes verbaux violents ("tu devrais", "c'est inadmissible", "encore une fois")
Examiner ses croyances limitantes sur le management ("un bon manager doit être ferme", "montrer ses émotions = faiblesse")
Comprendre le lien entre besoins non satisfaits et réactions violentes
Les conséquences de la communication violente
Mesurer l'impact sur l'équipe : démotivation, turnover, absentéisme, conflits
Évaluer l'impact sur soi : épuisement, culpabilité, perte de légitimité
Calculer l'impact sur le commerce : baisse de performance, dégradation de l'ambiance, insatisfaction client

Atelier pratique : Déconstruire 5 situations managériales - transformer les phrases violentes en observations factuelles

Module 2 : Les 4 piliers de la Communication Non Violente (1h15)

Découverte du processus OSBD de Marshall Rosenberg
Pilier 1 : OBSERVER sans juger
Différencier observation factuelle et interprétation/jugement
Formuler des observations objectives sur les comportements de son équipe
Pratiquer la description neutre d'une situation problématique
Atelier : exercice de reformulation non violente
Pilier 2 : SENTIMENTS - Identifier et exprimer ses émotions
Reconnaître ses émotions de manager : frustration, inquiétude, déception, colère, impuissance
Distinguer sentiments authentiques et faux sentiments ("je me sens trahi" vs "je suis inquiet")
Nommer ses émotions pour désamorcer la charge émotionnelle
Exprimer ses sentiments sans culpabiliser l'autre
Atelier découverte : le vocabulaire émotionnel enrichi pour managers
Pilier 3 : BESOINS - Relier sentiments et besoins
Identifier ses besoins de manager : reconnaissance, coopération, efficacité, respect, sécurité, contribution
Comprendre que les besoins sont universels, les stratégies pour les satisfaire sont négociables
Repérer les besoins cachés derrière les comportements difficiles de l'équipe
Assumer la responsabilité de ses besoins sans les projeter sur l'équipe
Atelier : exemples concrets de détection et verbalisation de besoins émotionnels
Pilier 4 : DEMANDE - Formuler des demandes claires et réalisables
Différencier demande et exigence
Formuler des demandes concrètes, positives, réalisables et négociables
Vérifier la compréhension et l'acceptation de la demande
Accepter un refus et négocier une alternative

Atelier pratique intensif : Parcours OSBD - Transformer 5 situations managériales conflictuelles en utilisant les 4 étapes

Module 3 : CNV appliquée aux situations managériales du commerce (1h30)

Situation 1 : Recadrer un comportement problématique
Retards répétés d'un collaborateur
Non-respect des consignes d'hygiène/merchandising
Attitude négative impactant l'équipe
Appliquer OSBD pour un recadrage constructif et respectueux
Pratiquer l'empathie tout en posant des limites claires

Atelier jeu de rôle : Recadrer un comportement problématique

3 cas pratiques en rotation selon le temps et le nombre de participants (retards, hygiène, attitude négative)

Situation 2 : Gérer les conflits entre collaborateurs
Tensions caisse/rayon pendant les rushes
Jalousies ou favoritisme perçu
Médiation CNV en 5 étapes
Utiliser l'écoute empathique pour comprendre les besoins de chacun
Faciliter un dialogue constructif sans prendre parti

Atelier jeu de rôle : Gérer les conflits entre collaborateurs, 2 cas de médiation en trio (manager + 2 collaborateurs en conflit)

Situation 3 : Annoncer une décision difficile
Refus de congés, modification d'horaires, objectifs ambitieux
Structurer son message avec honnêteté et empathie
Anticiper les réactions émotionnelles et accueillir les désaccords
Négocier dans le respect des contraintes et besoins mutuels

Atelier jeu de rôle : Annoncer une décision difficile, 3 cas pratiques (refus congés, changements horaires, nouveaux objectifs)

Module 4 : Outils et postures CNV pour le manager (1h15)

Situation 4 : Donner un feedback négatif
Résultats insuffisants, erreur commise, objectif non atteint
Formuler un feedback factuel et orienté solution
Éviter le sandwich feedback (positif-négatif-positif) pour plus d'authenticité
Co-construire un plan d'amélioration

Atelier jeu de rôle : Donner un feedback négatif, 2 cas pratiques (résultats insuffisants, erreur avec impact client)

Situation 5 : Recevoir une critique ou une remontée négative
Collaborateur mécontent de ses conditions de travail
Critique de son style managérial
Pratiquer l'auto-empathie pour gérer ses réactions émotionnelles
Écouter la colère de l'autre sans se défendre automatiquement
Traduire les reproches en besoins non satisfaits

Atelier jeu de rôle : Recevoir une critique ou remontée négative, 2 cas pratiques (plainte conditions de travail, critique style managérial)

L'écoute empathique : compétence clé du manager CNV
Différencier sympathie, empathie et empathie résonante
Pratiquer les 4 niveaux d'écoute empathique : accueillir, refléter, deviner, vérifier
Utiliser le silence et la présence comme outils managériaux
Éviter les pièges : consoler, conseiller, rassurer prématurément
L'auto-empathie : prendre soin de soi pour prendre soin de son équipe
Reconnaître ses propres déclencheurs émotionnels
Pratiquer la pause empathique avant de réagir
Identifier ses besoins de manager non satisfaits
Développer sa résilience émotionnelle face aux situations difficiles
Le dialogue intérieur bienveillant
Reprogrammer ses pensées automatiques violentes ("chacal intérieur")
Cultiver le "langage girafe" (métaphore CNV : grandes oreilles pour écouter, long cou pour prendre du recul, grand cœur pour comprendre)
Transformer ses jugements en observations et besoins
Faire des demandes collectives
Animer un briefing d'équipe en CNV
Solliciter la participation et les suggestions de l'équipe
Négocier des solutions gagnant-gagnant lors des tensions
Célébrer les réussites en nourrissant le besoin de reconnaissance
Les limites de la CNV en management
Identifier les situations où la CNV ne suffit pas (faute grave, danger immédiat)
Articuler CNV et pouvoir hiérarchique : exercer l'autorité avec bienveillance
Reconnaître quand sortir de la CNV pour poser un cadre ferme

Module 5 : Mon plan d'action CNV managérial (30 min)

Construction du plan d'action personnel
Sélectionner 3 situations managériales prioritaires à transformer
Définir des micro-objectifs hebdomadaires CNV (SMART)
Préparer ses "phrases ressources" CNV pour les situations récurrentes
Planifier des rituels d'auto-empathie (début/fin de journée)
S'entraîner à la CNV au quotidien
Intégrer la CNV dans ses routines managériales : briefings, entretiens individuels, débriefings
Créer un carnet de bord CNV pour tracker ses progrès
Mobiliser un binôme de soutien (collègue manager) pour co-développement
Anticiper les obstacles et résistances
Identifier les freins personnels et organisationnels
Prévoir des stratégies de régulation émotionnelle
Accepter l'apprentissage progressif : la CNV est une pratique, pas une perfection
Engagement et évaluation
Test d'évaluation des acquis (QCM, cas pratiques, questions ouvertes)
Partager son engagement CNV avec le groupe
Célébrer le chemin parcouru pendant la journée
Remise des attestations de formation

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement

Support de cours + sources des exemples