Expérience et Relation Client

Avoir une première expérience professionnelle dans la relation client.

Permettre aux participants de prendre conscience, par l’expérience vécue, de l’impact réel des comportements sur le ressenti et la relation client, afin de faire évoluer durablement leurs pratiques professionnelles en situation réelle de vente ou d’accueil.

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Identifier les éléments clés de l’expérience client et leur impact sur le ressenti du client en point de vente.
• Analyser une expérience client vécue en adoptant une posture de client « lambda » afin d’évaluer la qualité des interactions observées.
• Définir et mettre en œuvre un plan d’action individuel visant à améliorer concrètement leurs interactions clients au quotidien.

Immersion terrain – Vivre l’expérience client

Les participants sont accompagnés dans un centre commercial en adoptant volontairement une posture de client lambda.
À l’issue de chaque visite, un temps de débriefing guidé est animé afin de faire émerger les ressentis de l’expérience client.

Décryptage – Donner du sens à l’expérience

Les participants analysent collectivement leurs observations à travers :

• Un brainstorming structuré
• La mise en commun des ressentis
• L’identification des comportements à fort impact relationnel

L’objectif est de transformer l’expérience vécue en apprentissage conscient.

Plan d’action individuel – Passer à l’action

Chaque participant construit un plan d’action personnalisé, intégrant :

• Les comportements à renforcer
• Les pratiques à ajuster ou à abandonner
• Des actions concrètes applicables dès le retour en poste

• Accueil
• Relation client
• Prise de contact
• Processus de vente
• Fidélisation
• Expérience client

• Apprentissage expérientiel (learning by doing)
• Observation terrain guidée
• Questionnement réflexif
• Brainstorming collaboratif
• Plan d’action individuel

Attestation de participation en fin de formation.

Les + de la formation

• Une prise de conscience forte et durable grâce à l’immersion réelle
• Une formation concrète, vivante et mémorable
• Un transfert immédiat des apprentissages sur le terrain
• Un format premium en petit groupe favorisant l’impact individuel