CMMI pour les services

Avoir suivi le cours ITIL Foundation ou notions équivalentes

Vous préparer pour réussir l'examen de certification ITIL en stratégie des services (Service Strategy, SS).
Analyser les principes, les techniques et les relations pour créer une SS.
Identifier le but, l'ampleur et les objectifs de chaque processus SS.
Évaluer la gouvernance IT pour définir une stratégie et exploiter les cadres de travail et les organismes de la gouvernance.

Introduction

• Objectifs et organisation du cours
• Présentations

Excellence processus et CMMI pour les services

• Qu'est-ce que le CMMI?
• Qu'est-ce que le CMMI pour les services?
• Qu'est-ce qu'un service?
• Constellations CMMI
• Contenu du CMMI pour les services
• Quelques questions courantes à propos d'un service
• Exercice: Centre de villégiature Eileen

Définir, établir et assurer le service

• Prestation de service (SD)
• Gestion des exigences (REQM)
• Planification de travail (WP)
• Développement du système de service (SSD)
• Exercice: Amélioration de service

Surveiller et contrôler le service et les produits d'activité

• Gestion de la capacité et de la disponibilité (CAM)
• Surveiller et contrôler le travail (WMC)
• Gestion de configuration (CM)

Institutionnalisation

• Institutionnalisation
• Objectifs et pratiques génériques

Assurer le succès de la mission de service

• Résolution et prévention des incidents (IRP)
• Gestion des risques (RSKM)
• Continuité de service (SCON)
• Exercice: rappeler un fait

Rendre les processus de travail explicites et mesurables

• Mesure et analyse (MA)
• Exercice: implications en matière de mesure de vos objectifs d'amélioration

Créer une culture pour soutenir l'excellence de service

• Assurance Qualité processus et produit (PPQA)
• Définition du processus organisationnel (OPD)
• Gestion de travail intégrée (IWM)
• Formation organisationnelle (OT)
• Focalisation sur le processus organisationnel (OPF)
• Exercice: cartes Q&R
• Exercice: évaluation de scenarios

Gérer les décisions, les fournisseurs et les services standards

• Gestion des accords avec les fournisseurs (SAM)
• Analyse et prise de décision (DAR)
• Gestion de la stratégie de service (STSM)

Rendre les processus de travail explicites et mesurables

• Performance du processus organisationnel (OPP)
• Gestion de travail quantitative (QWM)
• Analyse causale et résolution (CAR)
• Gestion de la performance organisationnelle (OPM)

Évaluations et représentations

• Pourquoi des représentations?
• Représentation étagée
• Représentation continue
• Niveaux d'aptitude et de maturité
• Évaluations: SCAMPI
• Exercice: Dessiner le modèle

Culture organisationnelle et mécanismes de changement

• Cycle d'amélioration: IDEAL
• Infrastructure d'amélioration
• Réussir le changement
• Exercice: Nommer le domaine de processus

Qu'allez-vous faire maintenant?

• Sources d'information sur le CMMI
• Prochaines étapes
• Évaluation du cours

Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum. Chaque point théorique est systématiquement suivi d'exemples et exercices.

Contrôle continu

Attestation de fin de stage mentionnant le résultat des acquis