Formation - Prévention des agressions - Garder son calme lors d'une agression verbale

Durée

8,00 heure(s)

Langue(s) de prestation

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

Fondation créée en 2015 par la Chambre de Commerce et l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL), la House of Training est un organisme agréé de formation professionnelle continue qui s'engage à contribuer activement à la compétitivité et à l'attractivité du Luxembourg en développant les compétences de ceux qui font vivre son économie.

À qui s'adresse la formation?

Travailleurs désignés ayant réussi la formation initiale
Toute personne intéressée par le sujet

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

Comprendre les mécanismes du stress
Appliquer des méthodes face à la pression des clients/patients
Mieux se connaître pour développer sa stratégie personnelle face au stress
Récupérer vite après les contacts difficiles

Contenu

Les différentes sources de la pression client/patient
- Identifier les origines de la pression
- Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles
- Les effets indésirables: l'escalade négative
Identifier son profil personnel face à la pression client/patient
- Prendre conscience de ses tendances personnelles
- Utiliser les techniques qui correspondent à son profil
- Expérimenter et capitaliser pour mieux faire face à son stress
Les techniques pour diminuer la pression
- Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances
- L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer
- Relocaliser son énergie et son attention
Garder son calme dans les situations difficiles
- Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation
- Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul
- Dédramatiser une situation ou un entretien difficile

Certificat, diplôme

A l'issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.

Informations supplémentaires

Les détenteurs d’un certificat de travailleur désigné doivent suivre dans un délai de 5 ans un certain nombre d’heures minimales de formation, suivant le groupe duquel l’entreprise fait partie.

GROUPE A: minimum 4 heures
GROUPE B: minimum 8 heures
GROUPES C1 – C4 (adm.): minimum 8 heures
GROUPES C5 – D: minimum 10 heures

Les travailleurs désignés d’entreprises appartenant aux groupes C4 (hormis le secteur administratif et financier), C5, C6 et C7, D, E, F et G suivront en complément de la formation "Travailleurs désignés en matière de sécurité et de santé au travail - Groupe C" de 98 heures un certain nombre de formations complémentaires. Ces formations complémentaires peuvent être choisies parmi les cours proposés.