Speech analytics : optimiser l’analyse de la voix du client avec l’intelligence artificielle

Combien de temps dure la formation ?

2,00 jour(s)

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

Quand a lieu la prochaine session ?

Qui organise cette formation ?

Leader de la formation aux technologies numériques, au management, au développement personnel et aux métiers de l’entreprise, ORSYS accompagne les entreprises et les organisations depuis plus de 49 ans en les aidant à améliorer leurs performances et à réussir leurs transformations digitale, managériale, commerciale, organisationnelle...

À qui s’adresse la formation ?

Managers de la relation client, managers marketing.

Quels sont les prérequis ?

Aucune connaissance particulière.

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de:

Comprendre les enjeux et les bénéfices de l’IA pour améliorer la connaissance du client
Connaître l’écosystème de l’analyse sémantique automatisée
Définir une méthodologie d’intégration de l’IA dans son environnement

Quel est le contenu de la formation ?

Comprendre les enjeux de la connaissance du client avec l’IA

Identifier les principaux motifs de contacts.
Analyser les principales causes d’insatisfaction et d’intention de résiliation.
Identifier les besoins émergents.
Agir en mode prédictif et mettre en place des plans d’action spécifiques.
Mesurer l’expérience émotionnelle du client.

Exercice
Brainstorming: échanges sur les différents scénarios possibles d’intégration de l’IA. Identifier une première application dans son environnement d’entreprise.

Découvrir l’univers du speech analytics

Comprendre la notion d’analyse sémantique.
Savoir cultiver les champs sémantiques.
Se mettre dans la "tête" du robot.
Découvrir les principales solutions techniques existantes.

Travaux pratiques
Définir le résultat attendu de la mise en place d’un speech analytics dans son activité. Dessiner les contours d’une solution idéale.

Entreprendre une démarche d’intégration de l’IA dans son écosystème

Améliorer son écoute du client.
Faire des verbatims clients le manager de votre expérience.
Écouter la voix de ses agents/conseillers.
Définir le persona de l’agent "augmenté".
Traquer les écrits: enlever les pépins et cultiver les pépites.

Travaux pratiques
Construire le persona et la carte d’empathie de l’agent "augmenté".

Construire son projet d’analyse de la voix client avec un speech analytics

Définir les catégories sémantiques à analyser.
Identifier les principaux indicateurs à monitorer.
Cartographier les étapes clés de mise en place du projet.
Préparer son pitch de présentation de projet.

Travaux pratiques
Amorcer la démarche: construire les principales catégories sémantiques à analyser et les KPI à suivre. Préparer son pitch de présentation.

Quelles méthodes pédagogiques sont utilisées ?

Cette formation, très interactive, s’appuie sur de nombreux exercices pratiques et sur des temps de réflexion tant individuelle que collective.

Comment l’évaluation est-elle organisée ?

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Quelles informations supplémentaires sont utiles à savoir ?

12 participants maximum - Ouverture garantie à partir de 3 personnes - Classe à distance possible
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