Speech analytics : optimiser l’analyse de la voix du client avec l’intelligence artificielle

Aucune connaissance particulière.

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de:

• Comprendre les enjeux et les bénéfices de l’IA pour améliorer la connaissance du client
• Connaître l’écosystème de l’analyse sémantique automatisée
• Définir une méthodologie d’intégration de l’IA dans son environnement

Comprendre les enjeux de la connaissance du client avec l’IA

• Identifier les principaux motifs de contacts.
• Analyser les principales causes d’insatisfaction et d’intention de résiliation.
• Identifier les besoins émergents.
• Agir en mode prédictif et mettre en place des plans d’action spécifiques.
• Mesurer l’expérience émotionnelle du client.

Exercice
Brainstorming: échanges sur les différents scénarios possibles d’intégration de l’IA. Identifier une première application dans son environnement d’entreprise.

Découvrir l’univers du speech analytics

• Comprendre la notion d’analyse sémantique.
• Savoir cultiver les champs sémantiques.
• Se mettre dans la "tête" du robot.
• Découvrir les principales solutions techniques existantes.

Travaux pratiques
Définir le résultat attendu de la mise en place d’un speech analytics dans son activité. Dessiner les contours d’une solution idéale.

Entreprendre une démarche d’intégration de l’IA dans son écosystème

• Améliorer son écoute du client.
• Faire des verbatims clients le manager de votre expérience.
• Écouter la voix de ses agents/conseillers.
• Définir le persona de l’agent "augmenté".
• Traquer les écrits: enlever les pépins et cultiver les pépites.

Travaux pratiques
Construire le persona et la carte d’empathie de l’agent "augmenté".

Construire son projet d’analyse de la voix client avec un speech analytics

• Définir les catégories sémantiques à analyser.
• Identifier les principaux indicateurs à monitorer.
• Cartographier les étapes clés de mise en place du projet.
• Préparer son pitch de présentation de projet.

Travaux pratiques
Amorcer la démarche: construire les principales catégories sémantiques à analyser et les KPI à suivre. Préparer son pitch de présentation.

Cette formation, très interactive, s’appuie sur de nombreux exercices pratiques et sur des temps de réflexion tant individuelle que collective.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

12 participants maximum - Ouverture garantie à partir de 3 personnes - Classe à distance possible
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