ServiceNow IT Service Management (ITSM) Implementation

Apprenez des compétences pratiques qui peuvent être appliquées immédiatement pour accélérer les mises en œuvre de l'ITSM. La gestion des services informatiques (ITSM) est un concept qui implique la fourniture de services informatiques aux clients et aux utilisateurs. La plupart des services sont centrés sur la technologie et les activités de soutien et de maintenance qui doivent être réalisées pour exploiter et maintenir la technologie.

Le cours de mise en œuvre ITSM de ServiceNow met en œuvre ces capacités de base. Il fournit des compétences pratiques qui peuvent être appliquées immédiatement pour accélérer les implémentations ITSM.
Ce cours s'aligne sur les scénarios de mise en œuvre et les défis communs et pratiques lors de la configuration d'une ServiceNow pour la mise en œuvre, en utilisant une approche low-code ou no-code.

Ce cours se concentre sur les capacités de base, la sécurité et l'architecture de ces applications et processus ITSM:

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Catalogue des services et gestion des demandes
• Gestion du portefeuille de services

Des informations sur la gestion des configurations (y compris le modèle de données des services communs), la gestion des connaissances, et la gestion des versions, ainsi que la façon dont elles sont utilisées pour soutenir les applications ITSM énumérées ci-dessus, sont également fournies.

Les participants au cours recevront également une introduction à la suite ITSM Professional, notamment Performance Analytics, Amélioration continue, Vendor Manager Workspace et Machine Learning.

Module 1: Vue d'ensemble et contexte

Objectifs 1:

• Passer en revue les concepts de base nécessaires à la réussite de ce cours
• Décrire les ressources qui peuvent compléter les efforts pour apprendre à mettre en œuvre la gestion des services informatiques dans ServiceNow.
• Présenter le cadre et l'approche du cours

Agenda 1:

• Positionnement de la gestion des services informatiques dans le cadre de ServiceNow
• Source d'information et de réflexion
• Profil et scénario du client

Module 2: Données de base, CMDB / CSDM et gestion des connaissances

Objectifs 2:

• Identifier les données de base utilisées par les applications ITSM
• Explorer les utilisations des données de gestion de la configuration dans les applications ITSM
• Passer en revue les principaux composants et la structure de la gestion des connaissances

Agenda 2:

• Données de base
• Base de données de gestion des configurations (CMDB)
• Lab 2.1 Créer une classe CMDB avec des attributs
• Lab 2.2 Configurer et importer des éléments de configuration
• Gestion des connaissances
• Lab 2.3 Créer une base de connaissances et l'ajouter à Now Mobile
• Lab 2.4 Importer des articles de connaissance

Module 3: Gestion des incidents

Objectifs 3:

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base.
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système.
• Mettre en œuvre les configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Agenda 3:

• Aperçu de l'architecture
• Définition de la portée et des exigences
• Configuration du cycle de vie des incidents
• Lab 3.1 Configurer les points d'entrée des incidents
• Lab 3.2 Charger les catégories d'incidents
• Lab 3.3 Configuration des SLA et des notifications d'incidents
• Laboratoire 3.4 Gestion des incidents majeurs et planification de l'astreinte
• Opérations et administration
• Laboratoire 3.5 Configurer les enquêtes d'incident
• Laboratoire 3.6 Espace de travail des agents
• Intégrations
• Lab 3.7 Rapports et pages d'accueil

Module 4: Gestion des problèmes

Objectifs 4:

• Identifier les fonctionnalités de l'application de base et l'architecture de l'application
• Identifier les configurations clés et les décisions du client requises pour la mise en œuvre
• Mettre en œuvre les configurations communes

Agenda 4:

• Aperçu de l'architecture
• Définition de la portée et des exigences
• Configuration du cycle de vie des problèmes
• Lab 4.1 Créer des tâches de problème à l'aide de Flow Designer
• Opérations et administration

Module 5: Gestion des changements, gestion des versions et DevOps

Objectifs 5:

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base pour la gestion des changements.
• Concevoir des solutions de gestion des changements pour répondre aux exigences qui maximisent la qualité du système.
• Comprendre les composants clés de la gestion des versions

Agenda 5:

• Aperçu de la gestion des changements et des versions
• Gestion des changements o Aperçu de l'architecture
• Définition de la portée et des exigences
• Configuration du cycle de vie de la gestion des changements
• Lab 5.1 Configurer les changements standards
• Lab 5.2 Configurer l'évaluation des risques
• Lab 5.3 Configurer les approbations des changements
• Laboratoire 5.4 Configuration de l'exigence d'achèvement des tâches de changement
• Opérations et administration
• Lab 5.5 Configurer les réunions récurrentes du CAB
• Intégrations
• Gestion des versions
• Vue d'ensemble et intégrations de processus
• Architecture
• Cycle de vie de bout en bout

Module 6: Catalogue de services et gestion des demandes

Objectifs 6:

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture des applications de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Mettre en œuvre les configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Agenda 6:

• Aperçu de l'architecture
• Définition de la portée et des exigences
• Configuration
• Lab 6.1 Créer un catalogue de services
• Lab 6.2 Créer un élément du catalogue
• Opérations et administration
• Intégrations et tests
• Lab 6.3 Créer un guide de commande
• Lab 6.4 Créer un flux dynamique
• Lab 6.5 Créer un élément de contenu

Module 7: Gestion du portefeuille de services

Objectifs 7:

• Discuter d'une vue d'ensemble des fonctions de gestion du portefeuille de services disponibles dans le paquet.
• Passer en revue les rôles d'utilisateur et d'organisation de SPM.
• Comprendre les composants d'un portefeuille de services dans la plateforme Now.
• Passer en revue l'espace de travail du propriétaire du service disponible avec la suite ITSM Professional.

Agenda 7:

• Vue d'ensemble
• Rôles
• Taxonomie
• Composants et relations
• Labo 7.1 Créer un portefeuille de services et une taxonomie
• Espace de travail du propriétaire du service
• Métriques

Module 8: Professionnel ITSM

Objectifs 8:

• Discuter d'une vue d'ensemble de chacune des applications ITSM Professional et de leurs principales caractéristiques.
• Comprendre comment les applications ITSM Professional s'intègrent et se complètent les unes les autres.
• Définir les exigences en matière de plugins et d'activation pour chacune des applications ITSM Professional.
• Découvrez où trouver des informations supplémentaires sur chacune des applications ITSM Professional.

Agenda 8:

• Analyse de la performance
• Lab 8.1 Analyse de la performance
• Gestion de l'amélioration continue
• Espace de travail Vendor Manager
• Meilleures pratiques
• Apprentissage automatique
• Intelligence prédictive
• Agent virtuel

Module 9: Maintenance et évolution

Objectifs 9:

• Identifier les ressources pour établir une gouvernance et des pratiques de développement appropriées
• Evaluer la valeur des exigences par rapport à la charge et au risque de maintenance
• Utiliser les capacités de la plate-forme pour établir une bonne hygiène des données
• Utiliser des repères pour mesurer les performances et les progrès