Manager des prestataires de services

Aucune connaissance particulière.

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de:

• Définir le cadre contractuel
• Organiser le travail d'une équipe de prestataires au quotidien
• Renforcer sa légitimité et la confiance avec l'ensemble des acteurs
• Favoriser l'implication par une communication convaincante
• Gérer les situations délicates sans lien hiérarchique

Clarifier les contours de la relation contractuelle

Identifier le cadre de la relation.Comprendre les types de management et de prestataires.Cerner les atouts et les limites du management transversal.Répertorier les droits et obligations respectifs: le cadre légal et contractuel.Comprendre les spécificités du management transversal: coopération, coordination, relationnel.Appréhender les différences de logiques et d'enjeux.
Exercice
Dresser la cartographie des acteurs et les enjeux pour chacun.

Savoir instaurer un management hors hiérarchie
Clarifier les rôles, les missions et les objectifs.Structurer le cahier des charges et organiser l'entretien de contribution.Identifier les objectifs des prestataires avec la méthode Smart.Cerner leurs attentes et leurs motivations.Organiser et gérer une équipe de prestataires au quotidien: organigramme des tâches, types de réunions.Construire la matrice des rôles et des responsabilités, Raci.Définir et suivre les résultats attendus de la prestation: enchaînement des tâches, indicateurs de suivi.Établir une relation de partenariat: concertation, coopération, mise en valeur des intérêts communs.
Travaux pratiques
Définir l’agenda des réunions et les éléments de suivi de la prestation.

Gagner en autorité et en légitimité
Repérer les différentes formes de pouvoir, renforcer sa crédibilité.Légitimer sa fonction, son rôle: clarifier les rôles définis dans le contrat sous forme participative.Développer une autorité non hiérarchique: prendre en compte les besoins des différents acteurs.Instaurer une relation de confiance.Affirmer sa posture de leader et gagner en charisme.
Mise en situation
Jeux de rôles: asseoir sa légitimité dans un cadre de management hors lien hiérarchique.

Adapter sa communication
Processus et canaux de communication: questionner, écouter, reformuler, dialoguer, négocier.Faire passer l'information à l'aide du moyen approprié. Développer l'écoute active: verbal, paraverbal, non verbal.Développer l'écoute active: verbal, paraverbal, non verbal. Utiliser son intelligence émotionnelle.Développer un mode de communication motivant en face-à-face, au téléphone, à l'écrit. Les bonnes pratiques de l'e-mail.
Travaux pratiques
Identifier les processus et canaux de communication à mettre en place pour clarifier et optimiser la relation entre les acteurs. Mises en situation: pratiquer l'écoute active. Débriefing collectif.

Piloter les prestataires au quotidien
Être convaincant pour mobiliser les contributeurs et faire adhérer en réunion.Structurer son plan d'intervention: contexte, enjeu du projet, objectifs, plan d'action.Les différents comportements coopératifs et non coopératifs. Les positions de vie.Créer un contexte relationnel favorable. Développer l'empathie. Faire confiance. Responsabiliser. Soigner l'ambiance.Les leviers pour influencer et motiver: identité-réalisation, appartenance, reconnaissance-puissance.Donner des signes de reconnaissance: la méthode Asap (Approprié, sincère, argumenté, personnalisé).
Travaux pratiques
Travail en sous-groupes: préparer une réunion de travail avec un prestataire. Jeux de rôles: conduire une réunion de travail efficace avec un prestataire.

Gérer une situation difficile avec un prestataire
Repérer les attitudes majeures en communication: agressivité, manipulation, passivité, assertivité.Dire les choses avec justesse et assertivité avec l'outil DESC.Gérer les personnalités difficiles et lever les résistances.Anticiper et désamorcer les conflits.Préserver l'ambiance au sein de l'équipe.Recadrer en cas d'écart: préparer la réunion et ses différentes étapes.
Mise en situation
Jeux de rôles: animer une réunion difficile avec un prestataire sur des problèmes de délais ou de qualité. Débriefing collectif.

Construire un plan d'action personnel de progrès
Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.Mise en évidence de ses talents personnels.Définir des objectifs Smart, un échéancier, des moyens complémentaires. Formaliser les résultats attendus.

Ateliers pratiques, réflexions collectives, jeux de rôle, constitution de sa boîte à outils.
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie et de pratique avec application au contexte et aux expériences des participants.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

12 participants maximum - Ouverture garantie à partir de 3 personnes - Classe à distance possible
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