Le traitement des réclamations

Professionnels du métier: personnel des assureurs, experts, conseiller en assurance, courtiers, sous-courtiers ou ingénieurs patrimoniaux, wealth planners, banquiers privés dont la clientèle est intéressée par l'assurance

Pour les non-membres de l'APCAL, le règlement de la formation doit être effectué avant validation de l'inscription.
Pour toute question concernant la facturation, merci de nous contacter à formation@apcal.lu

La législation a prévu tout un processus de recours par le biais de process de réclamations et de médiations lorsque un litige apparaît entre les parties.
Cette formation détaillera ce qu'il faut mettre en place pour respecter le cadre réglementaire et présentera modèle de politique interne de réclamations.

Textes de référence, définitions clefs, obligations du courtier, process de traitement des réclamations, types de médiations et procédures liées sont autant de points qui seront détaillés dans cette formation.

• Cadre réglementaire relatif aux réclamations
• Obligations précontractuelles d'information concernant les réclamations
• Mise en place d'une politique interne de gestion des réclamations
• Reporting des réclamations au CAA
• Procédure et délais de traitement des réclamations
• Issues possibles de la politique de traitement des réclamations
• Recours
• Principes généraux de la médiation (entre consommateurs et assureurs; entre assureurs et courtiers)
• Procédures applicables aux médiations
• Traitement de la médiation

Présentations interactives:

• Utilisation de présentations visuelles pour expliquer les concepts clés.
• Intégration d'éléments interactifs tels que des questions-réponses et des discussions pour maintenir l'engagement des participants.

Quiz de connaissances de quelques questions sous forme de QCM introduit en début de session.

Certificat fourni à la fin de la session sous réserve de complétude du quiz dans les délais.

Certificat fourni à la fin de la session sous réserve que le quiz ait été complété et renvoyé dans les délais.

• Powerpoint
• Support de cours fourni après la session

Un e-mail est envoyé la veille de la formation avec les détails de la visioconférence

Bonnes Pratiques:

• Arrivez 5 à 10 min avant la formation
• Avant la formation: faites un test audio/vidéo (trop souvent les visio-conférences perdent 10 à 15 min sur des problèmes de connexion)
• Soyez ponctuel pour l’ouverture de la formation

Quelques recommandations:

• Utilisez un casque audio
• Soyez dans un environnement silencieux
• Ayez une bonne connexion internet
• Coupez son mobile le temps de la formation
• Évitez de faire plusieurs choses en même temps
• Soyez ponctuel
• Installez-vous dans un lieu isolé et pratique pour vos câbles et prendre des notes.
• Isolez-vous de tout type de distraction et de bruit pour la durée de votre formation.
• Installez-vous dans un espace dédié, un bureau par exemple, veillez à verrouiller la porte lorsque vous travaillez – pour que vos collègues ne surgissent pas de manière imprévue;)