Gérer un conflit client

Toute personne en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face: conseillers client, techniciens, vendeurs, conseillers client en boutique, assistantes commerciales, chargés de recouvrement amiable.

Répondre efficacement aux réclamations clients.
Repérer et anticiper les situations à risque et comportement clients difficiles.
Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client et se préserver.

Modules distanciels:
E-quiz en amont/aval de la formation.

Analyser les conflits client et leurs causes
Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer: du stress à l’agressivité client.
Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction pour les comprendre.
Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité pour interpréter celles de son client.

Prendre en charge avec méthode les clients agressifs et stressés
Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions.
Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre.
Rechercher conjointement des solutions "gagnant-gagnant" pour recréer la confiance.
Rassurer le client et se projet dans une relation future positive: conclure avec chaleur.

Rester calme et se préserver face au stress client
Mobiliser les techniques de décontraction: respirer et se relaxer.
Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse.
Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul.
Prévenir le risque d’effondrement face à l’agressivité client pour en diminuer l’impact.

Réduire les risques de conflits client en les anticipant
Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes pour prévenir leur survenue.
Mettre en place des process et plan d’actions efficaces pour mieux se préparer.
Repérer les attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer.
Créer un climat positif et serein pour maîtriser la relation: méthodes et conseils.

Attestation de présence