Gérer la relation client au quotidien

Toute personne en relation avec des clients

Aucun

Intégrer la fidélisation clients dans une stratégie commerciale - Communiquer efficacement avec le client - Se préparer matériellement et psychologiquement avant d'opérer une visite client - Etre force de proposition pour générer des prestations additionnelles - Savoir gérer les situations délicates.

Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne

Le client: rappels et notions fondamentales
Respects des engagements contractuels
Les attentes du client / contrat de service
Le sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire

Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteur
Le verbal et l'importance du non verbal
L'empathie et l'assertivité
La formulation positive, travailler son discours
S'adapter à chaque client

Atelier: Cas pratique sur la communication + test d'assertivité

Les fondamentaux de la relation client commerciale

La bonne prise de contact
Poser les bonnes questions
Les techniques de reformulation
Identifier les motivations du client et ses freins, SONCAS
Les fondamentaux sur l’argumentation: CAB
Savoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentaires
Techniques de traitement des objections: ACRAC
Effectuer une bonne prise de congé
Respecter les engagements pris et assurer un suivi de qualité
Remonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient

Atelier: Cas pratique sur le questionnement
Atelier: Cas pratique sur l'argumentation
Atelier: Mises en situation débriefées

Maîtriser la communication écrite

Les bonnes pratiques
La rédaction d'un mail efficace, structuré orienté client
L'élaboration d'un compte rendu

Atelier: Cas pratiques de rédaction

Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients

Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciaux
Les différents types de conflits dans un contexte client/fournisseur
Anticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelle
Les méthodes de résolutions de conflits

Atelier: Mises en situation

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement

Supports Powerpoint