ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE – OPTIMISATION GRACE A L’UTILISATION DE L’IA

Personne majeure et francophone.

OBJECTIF OPERATIONNEL
A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de:

• Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.

OBJECTIFS DE L’ACTION DE FORMATION

• Accueillir avec professionnalisme.
• Valoriser activement l'image de son entreprise.
• Être plus à l'aise face aux situations délicates.
• Optimiser l'organisation de son poste de travail.
• Comprendre les usages concrets de l’IA dans le contexte de l’accueil.
• Utiliser des outils IA pour préparer ou améliorer leurs échanges clients.
• Exploiter l’IA pour gagner en qualité et en efficacité.
• Identifier les limites éthiques et pratiques de ces outils

Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients
• Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
• Savoir se tenir informé

Soigner l'image offerte au visiteur

• Réussir la première impression
• Prendre en charge les visiteurs :

- les attitudes adaptées
- les mots justes pour chaque circonstance
Valoriser son capital image :
- son style
- son esthétique

• Veiller à la qualité de son espace de réception

Accueillir au téléphone en vrai professionnel

• Annoncer et valoriser sa société
• Identifier avec tact et précision
• Utiliser les bons mots pour :

- mettre en attente et reprendre l'appel
- transférer l'appel
- orienter

• Prendre un message précis et adapté aux besoins

Savoir gérer les situations délicates de l'accueil

• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates : - l'usage de la fermeté - l'usage de la rigueur à l'accueil
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard

Préparer ses échanges avec l’IA

• Créer des trames d’accueil personnalisées avec ChatGPT ou équivalent
• Anticiper les réponses aux questions fréquentes
• Adapter son discours selon le profil de l’interlocuteur

Améliorer la qualité de sa communication

• Reformuler ou clarifier une information avec l’IA
• Traduire un message ou simplifier un langage technique
• Rédiger un mail de confirmation ou un message d’attente rapidement
• Exercice : cas pratiques à partir de situations réelles apportées par les participants

Analyser et progresser grâce à l’IA

• Transcrire automatiquement des conversations (outils comme Whisper ou Otter.ai)
• Identifier les points forts et axes d’amélioration

Bonnes pratiques et limites

• Confidentialité, sécurité, RGPD : ce qu’il faut savoir
• L’IA ne remplace pas l’humain : complémentarité et vigilance

Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
Soigner l'image offerte au visiteur
Accueillir au téléphone en vrai professionnel
Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
Préparer ses échanges avec l’IA
Améliorer la qualité de sa communication
Analyser et progresser grâce à l’IA
Bonnes pratiques et limites

Prise en compte des attentes et des besoins identifiés préalablement à l’action de formation.
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de partages d’expériences.

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.
Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation.