Gérer les situations difficiles au téléphone

Quel niveau est visé à l’issue de la formation ?

Débutant

Combien de temps dure la formation ?

1,00 jour(s)

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

DE EN FR LU

Quand a lieu la prochaine session ?

Contacter l'organisme

Qui organise cette formation ?

Spécialisée dans la formation professionnelle continue, REVAL Consulting & Training met son expertise au service des entreprises de tous secteurs et de toutes tailles. Notre mission : vous proposer des dispositifs de formation adaptés à vos enjeux opérationnels, culturels et humains. Grâce à une approche personnalisée, nous construisons avec vous des solutions efficaces, flexibles et orientées résultats, pour développer les compétences de vos collaborateurs et soutenir la performance de votre organisation.

À qui s’adresse la formation ?

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

Quels sont les prérequis ?

Aucun

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

Quel est le contenu de la formation ?

Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
Savoir prendre du recul et rester professionnel
Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Chercher les points d'accord avec le client et les valider
Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
S'adapter au type d'interlocuteur
Gérer le mécontent, l’agressif
Canaliser le bavard
Gérer l’impatient
Dialoguer avec un confus
Savoir faire preuve d’empathie
Faire face aux critiques et rester positif
Finaliser un appel téléphonique difficile
Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
Clôturer positivement