Prevention et gestion des conflits

Personne majeure et francophone.

OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S)

A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de:

• Désamorcer les situations conflictuelles

OBJECTIF(S) DE L’ACTION DE FORMATION

• Identifier les prémices de conflits.
• Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.
• Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.
• Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.
• Réguler et sortir des conflits.
• Aborder avec efficacité l'après conflit, retrouver confiance.

Comprendre le conflit
Identifier les causes, les origines
Repérer les "déclencheurs"
Comprendre les mécanismes
Déterminer les conséquences et les enjeux

Faire face au conflit
Évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel, clarifier, crédibiliser l'objectif, dédramatiser
Surmonter les effets de l'agression
Rappeler les règles
Savoir dire "non".
Utiliser le "oui mais" et le "non car"

Résoudre le conflit
Repérer les intérêts en présence
Différencier le négociable et le non négociable
Définir la marge de manœuvre
Les comportements physiques et verbaux qui apaisent: attitudes, gestes, choix des mots
Les techniques de prise de recul pour contenir et se contenir
Formuler, reformuler

Les différentes situations de conflit
Avec un collègue, un collaborateur, un supérieur hiérarchique, un client

Se préserver des conflits
S'appuyer sur l'expérience acquise pour éviter de reproduire le conflit
Dominer ses états émotionnels
Développer l'écoute au quotidien

• Comprendre le conflit
• Faire face au conflit
• Résoudre le conflit
• Les différentes situations de conflit
• Se préserver des conflits

Prise en compte des attentes et des besoins identifiés préalablement à l’action de formation.
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de partages d’expériences.

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.
Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation

Certificat de formation