ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

• Architectes
• Chefs de projet
• Consultants
• Consultants IT
• Chefs de projet (répété pour souligner l'importance du rôle)
• Ingénieurs
• Professionnels IT

• Se familiariser avec le concept du parcours client et découvrir des moyens de concevoir et d'améliorer ces parcours
• Apprendre à décrire les besoins des clients en tenant compte des facteurs internes et externes qui influencent ces besoins
• Comprendre comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et partenaires
• Découvrir des méthodes pour concevoir des expériences de services numériques basées sur une conception axée sur la valeur, les données et l'utilisateur
• Apprendre à aligner les attentes et à définir une vision commune sur la portée et la qualité des services ciblés entre le fournisseur de services et le consommateur de services
• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration (onboarding) et de désengagement (offboarding)
• Savoir comment encourager une mentalité orientée service : attitude, comportement et culture
• Connaître les méthodes pour suivre et mesurer la valeur du service : résultats, risques, coûts et ressources

e cours est divisé en différents modules pour expliquer les concepts clés de manière structurée.

odule 1 – Le parcours client – Introduction

• Cartographier, concevoir, mesurer et améliorer le parcours client

odule 2 – Le parcours client – Étape 1 : Explorer

• Comprendre les consommateurs de services, les fournisseurs de services et cibler les marchés

odule 3 – Le parcours client – Étape 2 : S'engager

• Types de relations de service
• Établir des relations de service
• Analyser les besoins des clients
• Gérer les fournisseurs et les partenaires

odule 4 – Le parcours client – Étape 3 : Proposer

• Gérer la demande et les opportunités
• Concevoir des offres de service et des expériences utilisateur
• Vendre et obtenir des offres de service

odule 5 – Le parcours client – Étape 4 : Convenir

• Aligner les attentes et convenir des services
• Planifier et convenir de la co-création de valeur
• Négocier et conclure un service

odule 6 – Le parcours client – Étape 5 : Intégrer (Onboard)

• Pratiques de gestion ITIL
• Planifier l'intégration
• Assurer l'engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
• Permettre aux utilisateurs d'utiliser le service
• Désengagement (Offboarding)

odule 7 – Le parcours client – Étape 6 : Co-Créer

• Mentalité orientée service
• Interactions continues avec les services
• Favoriser les communautés d'utilisateurs

odule 8 – Le parcours client – Étape 7 : Réaliser

• Mesurer et suivre la valeur des services
• Capturer la valeur et améliorer le parcours client
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
• Évaluer la valeur réalisée et améliorer les parcours clients

Avec l'aide des concepts et de la terminologie ITIL® 4, des activités, des exercices, des exemples et de l'étude de cas inclus dans le cours, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour réussir l'examen de certification ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
Les participants doivent prévoir au moins 1,5 heure de temps d'étude chaque soir.

propos de la certification

• Format : questions à choix multiples (1 point par question)
• Note de passage : 70 %
• 40 questions
• À livre fermé
• Durée : 90 minutes (+25 % de temps supplémentaire pour les participants non anglophones natifs)

L'examen est programmé à la fin du 3e jour de formation en présentiel, ou les participants peuvent passer l'examen en ligne plus tard, sous surveillance à distance. Les candidats doivent prévoir environ 1,5 heure d'étude chaque soir pour se préparer aux questions.

Une attestation de participation sera transmise aux participants