Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux (S-CM0010)

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Toute personne en contact avec des clients externes et/ou internes.

Durée

8,00 heure(s)

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

Contenu

  • L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
  • Les réclamations:
    • fondées;
    • non-fondées.
  • L'importance d'utiliser une communication adéquate.
  • Les objections commerciales:
    • les raisons;
    • le traitement;
    • les techniques;
    • transformer les objections en opportunités.
  • La gestion des émotions.
  • Astuces et recommandations.

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