Prévention des agressions - Garder son calme lors d'une agression verbale

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

• Comprendre les mécanismes du stress
• Appliquer des méthodes face à la pression des clients/patients
• Mieux se connaître pour développer sa stratégie personnelle face au stress
• Récupérer vite après les contacts difficiles

• Les différentes sources de la pression client/patient
• Identifier les origines de la pression
• Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles
• Les effets indésirables: l'escalade négative
• Identifier son profil personnel face à la pression client/patient
• Prendre conscience de ses tendances personnelles
• Utiliser les techniques qui correspondent à son profil
• Les techniques pour diminuer la pression
• Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances
• L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer
• Garder son calme dans les situations difficiles
• Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation
• Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul
• Dédramatiser une situation ou un entretien difficile

A l'issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Les détenteurs d’un certificat de travailleur désigné doivent suivre dans un délai de 5 ans un certain nombre d’heures minimales de formation, suivant le groupe duquel l’entreprise fait partie.

GROUPE A: minimum 4 heures
GROUPE B: minimum 8 heures
GROUPES C1 – C4 (adm.): minimum 8 heures
GROUPES C5 – D: minimum 10 heures

Les travailleurs désignés d’entreprises appartenant aux groupes C4 (hormis le secteur administratif et financier), C5, C6 et C7, D, E, F et G suivront en complément de la formation "Travailleurs désignés en matière de sécurité et de santé au travail - Groupe C" de 98 heures un certain nombre de formations complémentaires. Ces formations complémentaires peuvent être choisies parmi les cours proposés.