Mettre en œuvre un SLA et garantir un niveau de service à vos clients (S8053)

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Ce séminaire s'adresse aux personnes amenées à mieux gérer et valoriser les prestations qu’ils délivrent à leurs clients.

Durée

8,00 heure(s)

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

Ce séminaire vise à vous permettre de mieux définir, gérer, et valoriser vos prestations de services auprès de vos clients internes ou externes. Il vous aidera à concevoir des garanties crédibles de niveaux de services associées à votre catalogue. Il permet également aux acheteurs de services de maîtriser les prestations qu'ils sous-traitent.

Contenu

  • Introduction:
    • garanties de niveaux de services: pour qui, pourquoi?
    • service level management: éléments-clefs pour bien comprendre (SLR/OLA /SLA/SIP).
  • Concevoir des SLA's adaptés à son catalogue de services:
    • analyse fonctionnelle
    • déclinaison sous forme de processus
    • identification des plus-values attendues
    • mesures de performance.
  • Crédibiliser et valoriser ses prestations auprès des clients:
    • offre sur mesure, savoir faire varier le curseur
    • contractualiser les engagements de services
    • gérer les niveaux de services au quotidien
    • reporting et facturation.
  • Mise en pratique:
    • cas d'application dans les services informatiques
    • illustrations dans d'autres domaines.
  • Utiliser les SLA comme moyens de maîtrise des prestations sous-traitées.
  • Gérer les risques associés aux engagements de services:
    • incidents majeurs et ruptures d'engagements (SLA breaches)
    • prise en compte d'éventuelles pénalités.
  • Illustrations, vidéos, étude de cas et exercices.

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