Mettre en place un chatbot interne pour le support IT

Administrateurs systèmes et DevOps, Responsables et équipes support IT / helpdesk, Responsables de service ou DSI souhaitant industrialiser un chatbot interne

Connaissances générales en administration systèmes et support IT - Notions de base sur les API web et les services applicatifs- Une première expérience avec un outil ITSM (GLPI, ServiceNow, etc.) est un plus

Comprendre les architectures possibles pour un chatbot interne dédié au support IT - Savoir connecter un assistant IA aux sources internes (GLPI, wiki, FAQ, procédures) - Définir un cadre de sécurité et de gouvernance pour un chatbot d’entreprise

Définir les objectifs et le périmètre du chatbot IT

Identifier les cas d’usage prioritaires : questions fréquentes, procédures simples, demandes d’infos
Distinguer ce que le chatbot peut traiter seul et ce qui doit être escaladé
Choisir les canaux d’accès : portail intranet, outil de ticketing, messagerie d’entreprise
Aligner le projet chatbot avec les objectifs du support et de la DSI

Atelier pratique : cartographier les cas d’usage et prioriser les premiers scénarios à couvrir

Architecture d’un chatbot interne pour le support

Composants principaux : moteur IA, connecteurs, middleware, interface utilisateur
Options techniques : solutions SaaS, modèles hébergés en interne, architectures hybrides
Intégration avec l’ITSM (GLPI ou autre) : création / consultation de tickets, suivi
Considérations de performance, disponibilité et supervision du service chatbot

Atelier pratique : dessiner l’architecture cible d’un chatbot interne adapté à son contexte

Connecter le chatbot aux connaissances internes

Recenser les sources : wiki, FAQ, base de connaissances, procédures, modèles de réponse
Mettre en forme et nettoyer les contenus pour une exploitation par l’IA
Principe de la recherche augmentée (RAG) pour répondre avec les documents internes
Mettre à jour et versionner les contenus pour garder le chatbot à jour

Atelier pratique : sélectionner un corpus pilote (FAQ, procédures) et préparer son exploitation par un chatbot

Conception des dialogues et des prompts

Définir le ton, le style et les limites du chatbot (périmètre, escalade, prudence)
Créer des prompts système et des instructions pour cadrer les réponses
Gérer les demandes incomplètes, les ambiguïtés et les cas non couverts
Préparer des scénarios de conversation types (mot de passe, VPN, messagerie, incidents courants)

Atelier pratique : rédiger les prompts et scénarios de dialogue pour 3 cas d’usage support récurrents

Sécurité, confidentialité et conformité

Gestions des droits d’accès : qui peut interroger quoi via le chatbot
Risques de divulgation de données sensibles et moyens de mitigation
Traçabilité des interactions : logs, audit, données conservées ou non
Communication interne et charte d’usage du chatbot IT

Atelier pratique : définir les règles de sécurité et de confidentialité pour le chatbot de support

Déploiement pilote, suivi et amélioration continue

Lancer un pilote avec un groupe restreint d’utilisateurs
Recueillir les retours et mesurer l’efficacité (taux de résolution, satisfaction, temps gagné)
Améliorer le corpus, les prompts et les scénarios au fil du temps
Planifier la montée en charge et la généralisation à l’ensemble des utilisateurs

Atelier pratique : construire un plan de déploiement pilote et un tableau de bord d’indicateurs pour le chatbot

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement