L’affirmation de soi pour le respect d’autrui

Vendeur(se), employé(e) de vente, caissier(ère) et manager dans un commerce alimentaire de détail

Aucun prérequis particulier, en dehors d’une expérience, même courte, en point de vente

Connaître les spécificités sectorielles de la communication dans un commerce alimentaire de détail - Maîtriser les bases de la communication et de la communication interpersonnelle - Disposer d’outils pour mettre à profit la communication assertive (« oser entendre » et « oser dire ») dans un commerce alimentaire de détail - Savoir définir un plan d’action personnel pour renforcer son affirmation de soi au quotidien.

Introduction immersive (30 min)

Activité brise-glace : "Mon défi assertif"
Partager une situation professionnelle où l'on n'a pas osé dire ou entendre
Identifier collectivement les enjeux de l'assertivité en commerce de détail
Formuler ses objectifs personnels pour la journée

Module 1 : Décoder son profil de communication (1h15)

Auto-diagnostic : "Quel communicant suis-je ?"
Reconnaître les 4 attitudes relationnelles : passif, agressif, manipulateur, assertif
Analyser ses propres réactions face aux situations tendues (client mécontent, collègue en retard, directive managériale)
Distinguer comportement, émotion et besoin dans chaque attitude
Les conséquences de chaque posture
Évaluer l'impact sur soi : stress, frustration, épuisement
Mesurer l'impact sur l'équipe : climat, efficacité, turnover
Calculer l'impact sur le commerce : satisfaction client, ventes, image

Atelier pratique : Compléter sa "Carte d'identité communicationnelle" - repérer ses zones de confort et d'inconfort

Module 2 : Les fondamentaux de l'assertivité (1h30)

Les 4 piliers de l'affirmation de soi
Définir l'assertivité : ni paillasson, ni hérisson
Expliquer les droits assertifs fondamentaux (droit à l'erreur, au respect, au refus, à l'expression)
Relier assertivité et estime de soi dans le contexte professionnel
OSER DIRE : exprimer sans agresser
Appliquer la méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
Formuler une demande claire et positive
Utiliser le "je" plutôt que le "tu" accusateur
Exprimer un désaccord constructif face au manager
Refuser une sollicitation sans culpabiliser
OSER ENTENDRE : accueillir sans se soumettre
Accueillir une critique sans se justifier automatiquement
Distinguer critique constructive et attaque personnelle
Pratiquer l'écoute empathique face à un collègue en difficulté
Recevoir un compliment avec simplicité

Atelier pratique : Jeux de rôles en trio (acteur/observateur/coach) - Expérimenter DESC sur 3 situations:

Demander de l'aide à un collègue surchargé

Recadrer un comportement inapproprié

Recevoir une remarque désobligeante

Module 3 : La boîte à outils de l'assertivité (1h30)

Technique 1 : Le disque rayé (persévérance)
Répéter calmement sa position sans se laisser déstabiliser
Démontrer la technique face à un client insistant
Cas : refuser un échange hors délai

Technique 2 : L'édredon (désamorçage)
Adopter l'acquiescement partiel pour désarmer l'agressivité
Transformer une critique en opportunité d'échange
Cas : gérer un client mécontent du temps d'attente

Technique 3 : Le brouillard (protection)
Utiliser l'accord de principe sans céder sur le fond
Préserver sa sérénité face aux jugements
Cas : répondre à un collègue critique
Technique 4 : La question assertive (clarification)
Poser des questions pour comprendre le reproche
Identifier le besoin réel derrière la réclamation
Cas : décrypter une demande floue du manager

Le langage non-verbal de l'assertivité
Adopter une posture ouverte et ancrée
Maintenir un contact visuel approprié
Moduler sa voix : débit, volume, tonalité
Gérer sa respiration dans les moments de tension

Atelier pratique intensif : Parcours de 5 stations - Tester chaque technique sur des cas réels apportés par les participants

Module 4 : Assertivité appliquée au commerce alimentaire (1h15)

Situations critiques du quotidien
Scenario 1 : Relations hiérarchiques
Négocier ses horaires ou congés
Proposer une amélioration d'organisation
Exprimer un désaccord sur une décision
Solliciter un entretien pour parler de ses conditions de travail
Scenario 2 : Relations entre collègues
Résoudre un conflit d'équipe (caisse vs rayon)
Demander le respect des règles collectives (ponctualité, rangement)
Gérer les remarques déplacées ou le favoritisme
Coordonner efficacement lors des rushes
Scenario 3 : Relations avec les clients
Poser des limites face à un client agressif
Maintenir son professionnalisme sous la pression
Savoir dire non tout en préservant la relation commerciale
Se protéger émotionnellement des situations difficiles
Les erreurs à éviter
Identifier les pièges : sur-justification, agressivité passive, fausse assertivité
Reconnaître les signes de basculement vers la passivité ou l'agressivité
Anticiper les situations à risque propres à son environnement

Atelier pratique : Théâtre-forum - Rejouer collectivement une scène difficile en testant différentes réponses assertives

Module 5 : Mon plan d'action assertif (30 min)

Construction du plan d'action personnel (PAP)
Sélectionner 3 situations prioritaires à transformer
Déterminer les techniques assertives à mobiliser
Planifier des micro-objectifs hebdomadaires (SMART)
Prévoir ses stratégies de régulation émotionnelle
La spirale vertueuse de l'assertivité
Comprendre l'effet domino : assertivité ? confiance ? performance ? bien-être
Anticiper les résistances et obstacles
Mobiliser ses ressources et soutiens
Engagement et évaluation
Test d'évaluation des acquis
Partage engagement assertif avec le groupe
Remise des attestations de formation

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement

Support de cours + sources des exemples