ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement

ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge

Ce cours de 3 jours immerge les participants au sein des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement). Ceux-ci découvrent les activités et les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.

Le formateur insiste sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires. À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé.

Cette conjugaison entre l’approche théorique et l’ensemble des études de cas optimise leurs chances de succès à la certification ITIL V3 Intermediate: Amélioration continue des services.

• Compréhension des principes & des objectifs de l'Amélioration continue de services
• Maîtrise des processus, activités, méthodes et fonctions de l'Amélioration continue de services
• Compréhension des exigences techniques lors de la mise en oeuvre de l'Amélioration continue de services

Introduction

• Pratiquer la gestion des services
• Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
• Intégrer l’amélioration des services à la stratégie de l’entreprise puis de la DSI

Les processus de l’Amélioration Continue des Services

• Conduire les évaluations de services
• Vérifier la conformité des processus
• Piloter un processus de gestion des services

Utiliser les normes

• Les méthodes et les techniques de l’Amélioration Continue des Services
• Le processus d’amélioration en 7 étapes
• Les mesures qui soutiennent les services
• Exemples d’indicateurs et de mesures
• Mise en oeuvre des actions correctives

La mise en oeuvre de l’Amélioration Continue des Services

• Reporting, politiques et chartes
• Mesure de services, exemples
• Mesurer les bénéfices en termes métier
• Benchmarking, analyse d’écarts, SWOT, roue de Deming
• Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas

La gestion de l’Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie

• Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

• Défis et opportunités de la mise en oeuvre
• Évaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

• Trucs et astuces pour réussir l’examen
• Examen blanc + correction
• Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvment

Une attestation de participation sera transmise aux participants