ITIL Foundations V.3 with exam

• Une connaissance générale de l'informatique.
• Une sensibilisation à ITIL® est préférable.
• Les participants devraient étudier chaque jour.
• Des examens blancs seront discutés en classe pour préparer les participants à? l'examen réel.
• Les participants doivent suivre notre matériel d'ATO accrédité et/ou acquérir les publications de l'OGC appropriées; le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL®

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d'une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.

En plus des bénéfices existants résultant de l'alignement des buts et des objectifs de l'informatique sur le business, de l'amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d'exploitation; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l'emphase sur les domaines suivants:

• aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business;
• aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques;
• fournir des conseils sur la mise en oeuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la Transition des services de l'état existant vers l'état désiré, de l'Exploitation des services et de l'Amélioration continue de ces services

Ce cours préparatoire à l'examen de certification offre une couverture exhaustive des concepts fondamentaux d'ITIL®. A l'aide d'un support de cours complet et d'exemples de questions d'examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.

• Vue d'ensemble des facilitateurs d'ITIL®;
• Les principales différences entre les versions précédentes d'ITIL® et la version actuelle:
  • Quels sont les changements majeurs?
  • nouveaux concepts, définitions et terminologie
  • Processus et fonctions clés
• Introduction à la gestion des services
  • l'évolution de la gestion des services;
  • la définition de service et de gestion des services;
  • la gestion des services en tant que meilleure pratique;
  • l'importance d'adopter une culture et une approche service et d'amélioration continue;
  • l'interface avec les autres référentiels et standards (i.e. ISO/IEC 20000).
• Le cycle de vie des services
  • le but, les objectifs et le périmètre des cinq phases du cycle de vie des services d'ITIL®;
  • les objectifs et la valeur business;
  • principales composantes (les nouveaux livres) des cinq phases du cycle de vie:
    • Stratégie des services
    • Conception des services
    • Transition des services
    • Exploitation des services
    • Amélioration continuelle des services
• Concepts et définition de base:

La formation clarifiera et expliquera certains des principaux concepts et la terminologie de la gestion des services.

En particulier, les concepts clés suivants:

• l'utilité et la garantie;
• les actifs, les ressources et les aptitudes;
• le portefeuille de services;
• le catalogue de services (autant le type deux-vues que trois-vues);
• la gouvernance;
• le dossier business;
• la gestion des risques;
• le fournisseur de services;
• le fournisseur externe (Supplier);
• l'accord sur les niveaux de services (SLA);
• l'accord sur les niveaux opérationnels (OLA);
• le contrat de sous-traitance (UC);
• le package de conception de service (SDP);
• la disponibilité;
• le système de gestion des connaissances des services (SKMS);
• un élément de configuration (CI) et le systè?me de gestion des configurations (CMS);
• la bibliothè?que des supports définitifs (DML);
• un changement, les types de changement (standard, urgent et normal) et les propositions de changement;
• un évènement;
• une alerte;
• un incident;
• l'impact, l'urgence et la priorité;
• une demande de service;
• un problème;
• une solution de contournement;
• une erreur connue et la base de données des erreurs connues (KEDB);
• le rôle de la communication dans l'exploitation des services;
• la politique de mise en production;
• les types de service;
• le registre CSI (Continual Service Improvement);
• les résultats;
• les profils d'utilisation business (PBA);
• les clients et les utilisateurs;
• le cycle Deming
• Principes et modèles clés
  • Stratégie des services à la création de valeur via les services;
• Conception des services:
  • la compréhension de l'importance des 4P (personnes, processus, produits et partenaires) pour la gestion des services;
  • la compréhension des cinq (5) aspects majeurs de la conception des services;
  • les solutions de service pour les services nouveaux ou modifiés;
  • les systèmes et les outils de gestion de l'information;
  • les architectures technologiques et l'architecture de gestion;
  • les processus requis;
  • les méthodes de mesure et les métriques.
• Phases et processus
  • La Stratégie des services
    • Le but, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités du processus et les interfaces pour:
    • la gestion du portefeuille de services
    • le portefeuille de services;
    • la gestion financière des services informatiques
    • le dossier business;
    • la gestion des relations business.
  • La Conception des services
    • Le but, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités du processus et les interfaces pour:
    • Gestion des niveaux de service (SLM):
      • les SLA orientés services
      • les SLA multi-niveaux
        • les exigences de nivaux de service (SLR)
        • le suivi des SLA, tableau SLAM
        • la revue de services
        • le plan d'amélioration des services (SIP)
        • les liens entre SLM et BRM
        • Gestion du catalogue de services
        • Gestion de la disponibilité
        • Disponibilité de service:
        • disponibilité d'une composante
        • fiabilité
        • maintenabilité
        • maintenabilité externe
        • fonctions business vitales (VBF);
        • gestion de la sécurité de l'information (ISM)
        • la Politique de sécurité de l'information;
        • Gestion des fournisseurs
        • les catégories de fournisseurs externes (Supplier);
        • Gestion de la capacité:
        • le plan de capacité
        • la gestion de la capacité business
        • la gestion de la capacité des services
        • la gestion de la capacité des composants;
        • Gestion de la continuité des services informatiques;
        • le but de l'analyse d'impact sur le business (BIA)
        • l'évaluation des risques;
        • Coordination de la conception.
      • La Transition des services
        • Le but, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités du processus et les interfaces pour:
        • Gestion des changements:
        • les types de demandes de changement
        • les modèles de changement
        • le plan de remédiation
        • le comité consultatif sur les changements (CAB) et le comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)
        • le cycle de vie d'un changement normal;
        • Gestion des déploiements et des mises en production
        • les quatre phases du déploiement et de la mise en production;
        • Gestion des connaissances:
        • les données à l'information à la connaissance à la sagesse (DIKW)
        • le système de gestion des connaissances des services SKMS;
        • Gestion des actifs de service et des configurations;
        • Planification et le support à la transition.
      • L'Exploitation des services

Le but, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités du processus et les interfaces pour:

• Gestion des incidents;
• Gestion des problèmes;
• Gestion des évènements;
• Exécution des requêtes;
• Gestion des accès;
• Amélioration continue des services
• le processus d'amélioration en sept étapes
• L'Amélioration continue des services

Comprendre le rôle de la mesure dans l'amélioration continue des services et expliquer les éléments clés suivants:

• Liens entre les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clès de performance (KPI);
• Bases de référence;
• Types de métriques (technologiques, de processus, de service).
• Les fonctions
  • le Centre de services;
  • la gestion technique;
  • la gestion des applications avec le développement applicatif;
  • la gestion des opérations informatiques
• Les rôles
  • le propriétaire de processus;
  • le gestionnaire de processus;
  • le praticien de processus;
  • le propriétaire de service;
  • le modèle RACI.
• La technologie et l'architecture
  • l'automatisation des services assiste et intègre les processus de la gestion de services.

MATERIEL

Cette formation inclut la documentation de référence suivante:

• la présentation du formateur;
• le document décrivant le cursus de formation ITIL®;
• un guide d'assistance pour l'examen;
• la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais/français;
• Exemple de questions d'examen avec les réponses expliquées.

SIMULATION ET APPLICATION PRATIQUE

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d'étude de cas (lorsque que la formation est mono client).

Une évaluation est remise à chaque stagiaire à la fin du cours.

Un certificat de formation est remis à chaque participant à la fin du cours.

Nous limitons par principe, à 8 (voire 10), le nombre de personnes par formation.
Nos formations "calendrier" sont données en français sur la version courante du logiciel anglais.
Toutes peuvent être organisées sur mesure (durée et contenu personnalisés).
La plupart de nos formations peuvent être assurées en langue française, luxembourgeoise, anglaise ou allemande.