Développer la relation client / Optimisation de la relation client

A l’issue de ce cours, les participants seront en mesure de/d’ :

• identifier les types d’émotions en jeu dans le cadre d‘une relation client, à leur propre niveau mais aussi à celui de leur interlocuteur ;
• gérer les attentes et les plaintes de leurs clients ;
• pratiquer une écoute active et respectueuse ;
• percevoir puis optimiser le langage non-verbal dans le cadre de rencontres face-à-face avec leurs clients ou par téléphone ;
• adapter leur niveau de communication en fonction de l’état émotionnel de leur interlocuteur ;
• développer leur proactivité en vue de fournir un service client de la plus haute qualité qui soit ;
• accompagner leur interlocuteur en usant des mots et du ton justes selon le contexte dans lequel ce dernier se trouve.

Le service clientèle est devenu plus important que jamais, donnant un nouveau sens à l'adage «le client est roi». Cependant, un bon service clientèle signifie plus que simplement se plier aux attentes d’un client. Pour atteindre une efficacité maximale en la matière, il faut comprendre les besoins du client, gérer ses attentes, y répondre ou même les dépasser. Un service clientèle efficace requiert un large éventail d’exigences qui inclut tant les compétences linguistiques et les connaissances techniques que la maîtrise des techniques de communication.