Booster la force de vente et la satisfaction client sur le lieu de vente

A terme de cette formation, les participants auront toutes les clés en main afin de rendre l'expérience client sur le lieu de vente la plus engageante et stimulante que possible.

Module 1 - Maîtriser les étapes clefs de la vente

Objectif:

A l’issue de ce module, le participant sera capable de réaliser l’ensemble d’un cycle de vente de façon structurée.

Contenu:

• Les fondamentaux en communication:
  • Le verbal
  • Le para-verbal
  • Le non-verbal
• Les 7 typologies de clients (SONCASE):
  • Sécurité, Orgueil
  • Nouveauté, Confort
  • Argent, Sympathie, Ethique
• Les 4 étapes clefs de la vente:
  • Contacter
  • Connaître
  • Convaincre
  • Conclure

Pédagogie active: Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

Module 2 - Adopter l’écoute active pour identifier les besoins profonds du client

Objectif:

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier les besoins profonds du client et de développer son efficacité relationnelle.

Contenu:

• Les 3 postures de l’écoute active:
  • Ne pas juger
  • Ne pas interpréter
  • Ne pas décider pour l’autre
• Les 3 types d’écoute:
  • Passive
  • Projective
  • Active
• Les 3 outils de l’écoute active:
  • Observer
  • Reformuler
  • Questionner

Pédagogie active: Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

Module 3 - Adapter son approche commerciale aux profils de ses clients

Objectif:

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier et de s’adapter au style comportemental du client pour développer la relation.

Contenu:

• Les 3 clefs:
  • Traduire
  • Prioriser
  • Simplifier
• Les 4 grands types de clients:
  • Le dominant
  • L’influent
  • Le stable
  • Le conforme
• Communiquer avec chaque style:
  • Identifier son propre style
  • Les modes de communication à privilégier
  • Spécificités des 4 sous stress

Pédagogie active: Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

Module 4 - Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

Objectif:

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

Contenu:

• Comprendre le conflit:
  • Définition
  • Les causes
  • Expérimentation
• Adopter 3 postures gagnantes:
  • Penser "recherche de solutions" et opportunités
  • Utiliser les bonnes formulations pour rassurer
  • Relativiser et transformer l’événement
• Réagir avec souplesse ou fermeté:
  • L’assertivité (DESC)
  • Savoir dire non
  • La gestion des plaintes

Pédagogie active: Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

Module 5 - Dynamiser son commerce toute l’année pour développer ses ventes et la satisfaction client

Objectif:

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier les principes pour dynamiser son espace de vente en continu afin d’accroître son CA et la satisfaction client.

Contenu:

• Les clefs de la satisfaction client:
  • Le principe de l’expérience client
  • Le poids des émotions
• Travailler la mise en scène:
  • L’importance de la vitrine
  • Le merchandising
  • Implantation et achats d’impulsion
• Créer des événements:
  • Mettre en place un calendrier d’actions marketing
  • Les actions ponctuelles
  • Les pratiques gagnantes

Pédagogie active: Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.