Área comercial: como agir perante uma reclamação? (S-CM0010)

Aprender a ter a postura adequada e profissional perante uma situação de conflito com o cliente. Durante o processo conseguirão canalizar de forma eficiente a sua comunicação verbal e não-verbal e assim trabalhar a resolução dos conflitos e os entraves comerciais.

• Impacto do grau de satisfação e insatisfação do cliente.
• Reclamações com e sem fundamento.
• A importância de comunicar de forma adequada.
• Objecções comerciais:
  • razão, causa e motivo
  • comportamento e tratamento
  • técnicas e ferramentas para a resolução
  • transformar obstáculos em oportunidades
• Gerir emoções e comportamentos adequados.
• Dicas e recomendações.