Anticiper et gérer les conflits

Manager dans un commerce alimentaire de détail (responsable de magasin, de rayon, chef d’équipe, adjoint…)

Connaître les bases du management

Connaître les spécificités sectorielles du commerce alimentaire de détail dans la gestion des conflits - Identifier les différents types de conflits pouvant survenir en magasin - Maîtriser la communication interpersonnelle en s’appuyant sur les principes de base de la communication non violente - Savoir utiliser des outils concrets pour résoudre les conflits dans un commerce alimentaire de détail

Comprendre les enjeux des conflits en commerce alimentaire de détail (1h)

Situer les conflits dans le contexte spécifique du commerce alimentaire : rythme soutenu, pics d’affluence, pression client
Identifier les sources fréquentes de tension : répartition des tâches, horaires, charge de travail, application des règles, relation client
Mesurer les impacts d’un conflit non géré sur l’équipe, les clients et l’image du magasin
Différencier conflit, désaccord ponctuel et malaise latent au sein de l’équipe

Atelier fil rouge : décrire une situation de tension ou de conflit vécue en magasin et en analyser les causes et les conséquences

Méthodes pédagogiques intégrées : ateliers collaboratifs, analyse de cas réels, débrief collectif structuré, co-construction des facteurs déclencheurs.

Identifier les différents types de conflits et leurs mécanismes (1h)

Reconnaître les principaux types de conflits : de rôle, de méthode, de relation, de valeurs, liés à l’organisation
Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit : irritations répétées, non-dits, petites remarques, isolement
Comprendre les réactions habituelles face au conflit : évitement, affrontement, soumission, recherche de solution
Adapter son positionnement de manager selon le type de conflit et les personnes impliquées

Atelier fil rouge : classer plusieurs exemples de conflits dans les différents types et identifier le positionnement attendu du manager

Méthodes pédagogiques intégrées : exercices de diagnostic rapide, scénarios courts, travail en sous-groupes, feedback croisé.

Utiliser la communication non violente pour gérer les conflits (1h30)

Rappeler les principes de base de la communication non violente : observation, sentiment, besoin, demande
Apprendre à décrire les faits sans jugement ni accusation, même sous pression
Exprimer son ressenti et ses besoins de manière professionnelle et respectueuse
Formuler des demandes claires et réalisables pour sortir de l’impasse et reconstruire la coopération

Atelier fil rouge : transformer des phrases spontanées de reproche en formulations inspirées de la communication non violente

Méthodes pédagogiques intégrées : jeux de rôle courts, reformulations guidées, entraînement à partir de phrases issues du commerce alimentaire.

Adopter une attitude assertive dans la gestion des conflits (1h30)

Distinguer attitude passive, agressive, manipulatrice et assertive
Savoir s’affirmer dans son rôle de manager tout en respectant les personnes
Oser dire ce qui ne va pas et oser entendre les retours des collaborateurs
Gérer ses propres émotions (agacement, stress, fatigue) pour rester dans une posture constructive

Atelier fil rouge : s’exercer à mener un échange de recadrage ou de clarification en adoptant une attitude assertive

Méthodes pédagogiques intégrées : jeux de rôle, mises en situation guidées, grille d’analyse des postures.

Mettre en œuvre des solutions adaptées aux situations de management (2h)

Choisir la bonne stratégie selon la situation : médiation, recadrage individuel, cadrage collectif, arbitrage
Conduire un entretien de résolution de conflit : préparation, écoute des deux parties, recherche de solutions, formalisation des accords
Fixer des règles de fonctionnement claires pour éviter la réapparition des mêmes conflits
Suivre les engagements pris et ajuster si nécessaire pour installer durablement un climat de travail serein

Atelier fil rouge : construire un mini-plan d’action pour traiter une situation de conflit réelle et prévenir sa réapparition

Méthodes pédagogiques intégrées : jeux de rôle, mises en situation guidées, grille d’analyse des postures, co-construction d’outils pour le cas fil rouge, travail en sous-groupes.

Active Learning

contrôle continu ou certification si prévue dans le financement

Support de cours + sources des exemples