ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals

Découvrez les principaux cycles de vie des processus ITSM de ServiceNow et la valeur des applications ITSM de ServiceNow pour la gestion des services informatiques.

La gestion des services informatiques (ITSM) est un concept qui implique la fourniture de services informatiques aux clients et aux utilisateurs. La plupart des services informatiques sont centrés sur la technologie et les activités de soutien et de maintenance qui doivent se produire pour exploiter et maintenir la technologie et la maintenance de la technologie.
Dans ce cours, les utilisateurs apprendront les cycles de vie du processus ITSM de ServiceNow et la valeur des applications ITSM de ServiceNow pour la gestion des services informatiques.

Ce cours se concentre sur les capacités de base et les points de contact entre ces applications et processus ITSM:

• Catalogue de services et traitement des demandes
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements

Ce cours fournit également des informations générales sur les applications de soutien ITSM, telles que la gestion des configurations et la gestion des connaissances, ainsi que sur les applications ITSM Professional.

Module 1: Introduction aux principales applications ITSM

Objectifs du module 1:

• Définir les applications, les rôles et les personas utilisés pour soutenir les processus de gestion des services informatiques (ITSM) sur la plateforme ServiceNow
• Identifier comment les applications ITSM de ServiceNow prennent en charge les services informatiques et les l'utilisateur final

Ordre du jour:

• Présentation de la gestion des services informatiques
• Architecture des processus de gestion des services informatiques
• Présentation des applications de gestion des services informatiques

Lab 1.1 Vérifier l'environnement ITSM

Module 2: Exploiter les services informatiquesObjectifs du Module 2:

• Expliquer le catalogue des services et sa relation avec la gestion des demandes.
• Utiliser la plateforme ServiceNow pour soumettre, approuver, satisfaire et clôturer une demande.
• Identifier la structure de données et les rôles qui soutiennent le processus de gestion des demandes.

Agenda:

• Vue d'ensemble
• Catalogue des services
  • Activité: Trouver les éléments ITSM
• Gestion des demandes
  • Soumission
  • Approbation

Lab 2.1 Vérifier les capacités de demande et d'approbation du catalogue des services

• Exécution
• Fermeture

Lab 2.2 Vérifier les capacités de suivi de l'exécution des demandes

Module 3: Maintenir les services informatiques

Objectifs du Module 3:

• Expliquer la gestion des incidents et la gestion des problèmes et leur relation avec les autres processus clés d'ITIL.
• Utiliser la plateforme ServiceNow pour créer, gérer et résoudre les incidents et les problèmes.
• Identifier les rôles d'application, les personas et l'architecture qui soutiennent la gestion des incidents et des problèmes.

Management Agenda:

• Vue d'ensemble
• Gestion des incidents
  • Création et classification

Lab 3.1 Vérifier les capacités de création de dossiers d'incidents

• Investigation et diagnostic
• Résolution et fermeture

Lab 3.2 Vérifier les capacités de suivi et de résolution des incidents

• Gestion des problèmes
  • Détection et enregistrement
  • Investigation et diagnostic
  • Résolution et fermeture

Lab 3.3 Vérifier les capacités de suivi des problèmes

Module 4: Améliorer les services informatiques

Objectifs du Module 4:

• Utiliser la plateforme ServiceNow pour créer, gérer et clôturer une demande de changement
• Identifier les rôles d'application, les personas et les cycles de vie des processus qui soutiennent la gestion des changements.

Agenda:

• Vue d'ensemble
• Gestion des changements
  • Enregistrer et réviser
  • Apprécier et évaluer
  • Autoriser

Lab 4.1 Vérifier les capacités de création et d'autorisation des changements

• Planifier et mettre en œuvre
• Réviser et fermer

Lab 4.2 Vérifier les capacités de suivi et de clôture des demandes de changement

Module 5: Gestion des services informatiques matures

Objectifs du Module 5:

• Identifier les autres fonctionnalités de la plateforme qui augmentent la productivité et l'efficacité de la solution ITSM
• Reconnaître les applications ITSM Professional et leur valeur dans la maturation d'une solution ITSM.