Accueil et Relation Client: améliorer l'image de votre entreprise

Toutes personnes travaillant en contact avec la clientèle

• Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de votre entreprise
• Positionner son rôle d'accueil à la réception
• Maîtriser les mécanismes de la communication orale et maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphoniques
• Rédaction charte d'accueil

Semaine 1: Représenter les valeurs de l'entreprise

• La confidentialité des informations en situation d'accueil
• La gestion de l'espace accueil
• La gestion de l'attente client

Semaine 2: Identifier son profil personnel en tant que réceptionniste

• Prendre conscience de ses tendances personnelles
• Utiliser les techniques qui correspondent aux attentes de l'entreprise

Semaine 3: L'accueil téléphonique

• Les étapes distinctes déroulées dans l'appel
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Écouter attentivement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

Semaine 4: Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités

• Rester professionnel face aux différents comportements
• Comment gérer un client difficile

Un accueil/réception de qualité 5 étoiles

• Jeux de rôles filmés pour s’entraîner à l'accueil physique et téléphonique
• Phases d'observation des réceptionnistes sur poste
• Clients mystères intersessions
• Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile

Attestation remise en fin de session

Slides Powerpoint / support vidéo

Dates en fonction des disponibilités des participants et de nos formateurs