Optimiser la relation client

Toute personne en relation avec des clients.

Aucun

• Considérer le Client comme l’élément essentiel de notre activité et le prendre complètement en charge.
• Construire une démarche Satisfaction du Client en permanence, en allant à la rencontre de ses attentes.
• Créer la volonté chez chacun de réellement écouter le Client.
• Sensibiliser tout collaborateur de l’Entreprise à la notion de solution et non de problème...
• Mettre en place une image active de qualité dans toutes nos interventions.
• Etablir une bonne relation dans la durée et renforcer sans cesse la pérennité de celle-ci.

L’Entreprise et le Client

• Le niveau de qualité idéal et la mesure de la situation actuelle.
• Les contacts du Client avec son fournisseur sont-ils une corvée?
• Vos Clients sont-ils les personnages les plus importants de votre Entreprise?
• L’orientation solution et comment la mettre en place.
• Le renforcement de l’image active de notre Entreprise.
• La société de services et sa mise en place à tous niveaux.
• L’organisation centrée sur le Client.
• Votre image et votre image active: analyse du vécu actuel.

Le Client aujourd’hui

• Les Clients se plaignent rarement!
• Le Client aujourd’hui: rationnel, adulte, conscient, exigeant...
• Comprendre son comportement et ses attentes, accepter le Client comme il est et s’adapter en fixant nos limites.
• Découvrir et satisfaire les besoins du Client.
• Les attentes du Client.

L’analyse de l’existant

• L’état des lieux du service et/ou de l’Entreprise: Autodiagnostic de qualité.
• Comment tendre vers l’idéal attendu (scénario idéal et catastrophe)
• Qualités objectives et subjectives du service rendu au Client.
• Le développement marketing de l’Entreprise.
• Analyse de la communication et de l’image univoque de l’Entreprise et suppression des combats internes.
• Projection dans le futur et mise en évidence des concurrences possibles.

Mise en place de la qualité

• Les 10 règles d’or de l’Entreprise performante.
• Mise en place d’une charte du Client.
• La gestion des Clients et des situations difficiles.
• Prendre en charge toutes les demandes faites par le Client.
• Les méthodes de relaxation en période de tension.
• Tenir les promesses.
• L’accueil physique et téléphonique: règles du jeu.
• La gestion des plaintes.

Les solutions

• Maîtrise de l’écoute et des techniques d’entretien (questionnement, empathie, assertivité).
• Gérer les insatisfactions du Client.
• Accélérer la recherche de solutions "win-win".
• Orienter le Client vers ladite solution (le bon service, la bonne personne, le bon moment, etc.).
• Le soin à apporter à la voix, au rythme, à l’intonation, à la maîtrise de soi.
• Le langage KISS.
• Gérer les Clients agressifs et/ou manipulateurs.
• Le renforcement de la performance.

Les entretiens avec le Client

• L’Entreprise, "sourire compris".
• Les mots et les phrases barbelés qui nous énervent en tant que Client.
• Le premier contact ou les 4 x 20.
• La valorisation du Client.
• Etablir une dialectique positive.
• Un Client qui rouspète est un bon Client.
• La défense de l’image de marque de l’Entreprise.

Plan d’action

Très interactif, ce cours comporte de nombreux exercices et jeux de rôle avec mise en situation pour consolider les apprentissages théoriques.