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Accueil téléphonique

7 Stunde(n)

Ziele

Maîtriser les règles d'or de l'accueil téléphonique pour la satisfaction du client et optimiser l'image de l'entreprise.
Faire face à des situations complexes et délicates.

Inhalt

Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Mesurer l'impact du langage.
  • Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.
  • Jouer de son intonation et du volume de sa voix.
  • Utiliser un vocabulaire conventionnel.
  • Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.
  • Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.
Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique
  • Transmettre une bonne image virtuelle.
  • Transférer un appel.
  • Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.

Mise en situation: prise de message en situation tendue

  • Mettre en attente.
  • Gérer les doubles appels.
Traiter les demandes
  • Accueillir et identifier son interlocuteur.
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur.
  • Écouter et prendre en compte la demande.

Exercice d'application: reformulation des attentes de son interlocuteur.

  • Proposer une solution.
Maîtriser les situations délicates
  • Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.
  • Écouter, laisser parler l'interlocuteur.
  • Prendre en considération, reconnaître l'importance.
  • Reformuler, creuser par des questions.
  • Orienter la solution et valider la satisfaction.
  • Assurer un suivi.
  • Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.
  • Gérer son stress et faire face à l'agressivité.

Mise en situation: gestion d'un interlocuteur mécontent.

Zielgruppe

An wen richtet sich die Weiterbildung?

Hôtes, hôtesses d'accueil, assistantes.

Bewertung

Zertifikat, Diplom

Attestation de participation

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Für den Inhalt dieser Weiterbildungsbeschreibung haftet alleine der Verfasser, d. h. der Weiterbildungsanbieter ABILWAYS Luxembourg by EFE Luxembourg.

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