Toute personne en relation avec des clients
Aucun
Intégrer la fidélisation clients dans une stratégie commerciale - Communiquer efficacement avec le client - Se préparer matériellement et psychologiquement avant d'opérer une visite client - Etre force de proposition pour générer des prestations additionnelles - Savoir gérer les situations délicates.
Le client: rappels et notions fondamentalesRespects des engagements contractuelsLes attentes du client / contrat de serviceLe sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel
Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteurLe verbal et l'importance du non verbalL'empathie et l'assertivitéLa formulation positive, travailler son discoursS'adapter à chaque client
Atelier: Cas pratique sur la communication + test d'assertivité
La bonne prise de contactPoser les bonnes questionsLes techniques de reformulationIdentifier les motivations du client et ses freins, SONCASLes fondamentaux sur l’argumentation: CABSavoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentairesTechniques de traitement des objections: ACRACEffectuer une bonne prise de congéRespecter les engagements pris et assurer un suivi de qualitéRemonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient
Atelier: Cas pratique sur le questionnementAtelier: Cas pratique sur l'argumentationAtelier: Mises en situation débriefées
Maîtriser la communication écrite
Les bonnes pratiquesLa rédaction d'un mail efficace, structuré orienté clientL'élaboration d'un compte rendu
Atelier: Cas pratiques de rédaction
Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciauxLes différents types de conflits dans un contexte client/fournisseurAnticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelleLes méthodes de résolutions de conflits
Atelier: Mises en situation
Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum. Chaque point théorique est systématiquement suivi d'exemples et exercices.
Contrôle continu
Attestation de fin de stage mentionnant le résultat des acquis
Strasbourg: A 7 minutes à pied depuis Gare Centrale de Strasbourg: 600m
Locaux accessibles PMR
Paris, rue Antoine Bourdelle:
Nos formateurs sont habitués à travailler en classe virtuelle (visio-conférence). Au préalable, nous réalisons un audit afin de s’assurer systématiquement en amont de la possibilité pour les stagiaires de suivre à distance (équipement, qualité de la connexion, etc...).
Cela vous permet d'interagir pleinement lors de la session.
Pour un déroulement optimal en visioconférence (et après test de connexion en amont) nous vous suggérons de prévoir:
Le(s) logiciel(s) installé(s) sur le poste du participant, Une connexion internet stable, Idéalement 2 écrans (dont 1 pour interactivité et 1 pour poste de travail et prise en main éventuelle à distance par le formateur), Un micro et haut-parleur ou kit mains-libres (pour interagir avec le formateur) et en option une webcam
Le participant devra être dégagé de ses contraintes professionnelles et/ou personnelles durant la formation.
Plus d'informations sur le déroulement de nos formations à distance: https://youtu.be/GsZhStn1OgI
