Prévention des agressions - Garder son calme lors d'une agression verbale
8 heure(s)
Objectifs
Au terme de la formation, le participant sera capable de:
- Comprendre les mécanismes du stress
- Appliquer des méthodes face à la pression des clients/patients
- Mieux se connaître pour développer sa stratégie personnelle face au stress
- Récupérer vite après les contacts difficiles
Contenu
- Les différentes sources de la pression client/patient
- Identifier les origines de la pression
- Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles
- Les effets indésirables: l'escalade négative
- Identifier son profil personnel face à la pression client/patient
- Prendre conscience de ses tendances personnelles
- Utiliser les techniques qui correspondent à son profil
- Les techniques pour diminuer la pression
- Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances
- L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer
- Garder son calme dans les situations difficiles
- Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation
- Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul
- Dédramatiser une situation ou un entretien difficile
Public cible
A qui s'adresse la formation?
- Travailleurs désignés ayant réussi la formation initiale
- Toute personne intéressée par le sujet
|
Evaluation
Certificat, diplôme
A l'issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.
|
Informations supplémentaires
Les détenteurs d’un certificat de travailleur désigné doivent suivre dans un délai de 5 ans un certain nombre d’heures minimales de formation, suivant le groupe duquel l’entreprise fait partie.
GROUPE A: minimum 4 heures
GROUPE B: minimum 8 heures
GROUPES C1 – C4 (adm.): minimum 8 heures
GROUPES C5 – D: minimum 10 heures
Les travailleurs désignés d’entreprises appartenant aux groupes C4 (hormis le secteur administratif et financier), C5, C6 et C7, D, E, F et G suivront en complément de la formation "Travailleurs désignés en matière de sécurité et de santé au travail - Groupe C" de 98 heures un certain nombre de formations complémentaires. Ces formations complémentaires peuvent être choisies parmi les cours proposés.