Gestion de Crise sur les Réseaux Sociaux

Service Marketing, communication

• Connaître l'ensemble des mesures pour comprendre la position du community manager et ainsi prendre du recul sur sa vocation,
• Penser un processus d'animation rodé, identifier les facteurs de crise afin de les éviter au maximum,
• Elaborer un processus de gestion de crise réactif et inattaquable,
• Donner des clés simples sur le positionnement du community manager face à sa communauté. Toute personne des métiers de la Communication, du Marketing, du Web et du Management.

Le community manager, compétences, outils

• Qui suis-je ?
• Compétences et valeurs
• Les plus du bon community manager
• Outils du community manager > outils d'alerte, analyse et statistiques
• Objectifs qualité
• Enjeux et règles d'or

Bonnes pratiques du CM vis-à-vis des communautés

• Pourquoi suis-je là ?
• Fictif ou non ? Quel positionnement adopter ? Quelles responsabilités ?
• Information ascendante et descendante
• Le veilleur
• Outils
• Exemples d'outils, de positionnements et cas concrets

Stratégie de présence et typologie des fans

• Qui est ce « troll » ?
• Identifier les types de fans
• Animer et modérer efficacement - Sens de la formule, pouvoir de persuasion
• Le service client doit-il être présent sur les réseaux sociaux ?
• Modèle et processus de réponses à des questions diverses
• Ateliers tac au tac sur les réponses à apporter

Gestion de crise – les bonnes pratiques

• D'où naît la crise ? Sûrement pas des réseaux sociaux
• Proactivité et processus à mettre en place
• Prémices et signaux faibles
• Identification des communautés à risques & leaders d'opinion
• Réglages des outils et paramètres : boucler sa présence
• Cas de début de bad buzz et pratiques
• 10 points-clé pour identifier les prémices d'un bad buzz

Gestion de crise – les mains dans le cambouis

• Comment répondre à une attaque sur les réseaux sociaux ?
• Information négative et crise : Evaluer la portée de la crise, les risques et facteurs
• Temps de réactivité et cellule de crise
• Bonnes pratiques et modèles
• Utilisation de la communauté pour gérer la crise
• Opportunités de la crise
• Point sur la gestion de crise « interne » : un ex-salarié se plaint, que faire ?
• Cas concrets et ateliers de travail sur différents types de crise

Buzz et viralité

• Et après ? Pourquoi les commentaires négatifs « restent » sur Google ?
• Les forums et avis clients

Référencement naturel et e-reputation, comment y remédier

Une attestation de participation sera transmise aux participants