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Les situations difficiles de l'accueil

2 jour(s)

Objectifs

  • Pouvoir appréhender les situations difficiles de l'accueil, maîtriser le dialogue, gérer ses émotions:
    • en face à face
    • au téléphone
  • Ancrer ses connaissances

Contenu

Premier jour
  • Les attentes du client à l'accueil?
  • Qu'est-ce qu'un bon accueil?
  • Les facteurs de réussite d'un bon accueil
  • Les éléments clés de l'accueil
  • Développer son aisance professionnelle: prendre conscience de ses émotions
  • Les déclencheurs d'émotion en situation
  • Travail sur l'écoute
    • Etes-vous un bon écoutant?
  • Dénouer les tensions
Deuxième jour
  • Les émotions des autres
  • Canal kinesthésique, visuel, auditif?
  • La conciliation
  • Comprendre les différentes personnalités
  • L'importance des collaborateurs autour du personnel de l'accueil
Méthodes pédagogiques

Cours théorique et pratique
Échanges participatifs
Test
Mise en situation, analyse

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Toute personne travaillant à l'accueil: entreprise, association, hôtellerie etc.

 
Prérequis

Aucun

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation ISM Conseil.

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Caractéristiques
Niveau Avancé
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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