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Instaurer une réelle Culture Client

1 jour(s)

8 heures (soit une journée de 8h30 à 17h00)

Objectifs

La relation client est l'affaire de chacun mais c'est loin d'être une réalité opérationnelle.
Pour la garantir, il est indispensable de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs.

Objectifs:
  • Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final.
  • Diffuser la Culture Client à tous ses collaborateurs et obtenir l'adhésion.
  • Concrétiser dans la durée l'orientation client dans son entreprise.

Contenu

1. Une Culture Client intégrée

1.1. C'est quoi, une Culture Client?

  • La proposition de valeur.
  • Les flux de valeur et de communication avec les clients.
  • Les comportements attendus (+ exemples).
  • La réputation faite par le client.

1.2. Les départements complémentaires: la vente et le service.

  • Rôles et alignement des fonctions.

1.3. Un positionnement et message clair "notre Culture Client"

  • En interne (+ exemples).
  • En externe (+ exemples).

2. Un Service Client

2.1. L'information des commerciaux: quoi, quand et comment?

  • Remonter l'information commerciale.

2.2. L'information aux commerciaux:

  • Matériel commercial aligné avec le service client.

2.3. Le contact client:

  • Téléphone (+ exemples).
  • Au comptoir (+ exemples).
  • La connaissance du client:
    • Ce qui étonne positivement le client.
    • Ce qui énerve le client.

2.4. Questions - Ecoute - Réponses - Satisfaction - Une méthode maîtrisée:

  • Attitude d'engagement total pour le service.
  • Exemples.
  • Exercices stimulants.

2.5. Si le client contacte un service:

  • Informations.
  • Plaintes.

2.6. Traiter les clients fâchés:

  • Ecoute et résolution.
  • Le service + 1 (exemples): du service de base attendu à l'expérience exceptionnelle.
  • Récupération totale de la confiance.

2.7. Mesure du service:

  • 3 variables:
    • satisfaction
    • importance
    • benchmarking (+ exemples).

2.8. Les 10 commandements du service exceptionnel.

Méthodes pédagogiques

L'apport théorique est dispensé sous forme d'un diaporama commenté.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Toute personne concernée par la relation client (interne et externe).

 
Prérequis

Aucun.

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.

 
Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation CQHN.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter-entreprise
Supports

Un support de cours est remis lors de chaque formation.

Langues de prestation
Prochaines sessions
Du/Au Lieu Prix
25/04/22
  CQHN   350.00 €
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