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Gestion des réclamation clients

1 jour(s)

Objectifs

Aucune entreprise n'est à l'abri de devoir gérer des clients insatisfaits. La gestion des réclamations a pour but de rétablir la satisfaction client et de veiller à améliorer la stabilité avec eux. La gestion des réclamations est importante pour s'assurer un bon marketing relationnel.

Contenu

  • Optimiser la mentalité "Service au client"
  • Comprendre l’importance et l’utilité des réclamations
  • Optimiser la gestion des réclamations au niveau rationnel et émotionnel
Méthodes pédagogiques
  • Support de cours basé sur des concepts du design industriel, de la neuroscience et de la psychologie comportementale
  • Outils pédagogiques numérique, pour renforcer le plaisir d’apprentissage et ancrer dans le 4.0: Kahoot, Padlet, Slido, …
Points abordés

1. Le service au client

  • L’objectif
  • Les droits du clients
  • Les moments de vérités
  • Les conséquences (satisfactions des clients; meilleures réputation; fierté d’appartenance des collaborateurs)

2. La gestion des réclamations

  • L’avantage des réclamations
  • La gestion émotionnelle de soi-même et du client
  • La gestion rationnelle
  • L’écoute active
  • Gérer les règles et les exceptions
  • Les formulations utiles

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Formation ouverte à tout ceux en contact avec les clients et prospects. Adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

Certificat, diplôme

Attestation de participation

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Caractéristiques
Niveau Avancé
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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