Du client difficile au client agressif !
2 jour(s)
Objectifs
- Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
- Traiter le problème avec le client sans être sauveur
- Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
- Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
- Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire
Contenu
JOUR 1:
Présentation des participants et formulation des attentes.
La compréhension du besoin du client:
- Distinguer les faits des opinions
- L'écho
- Le silence
- Les questions
- La reformulation
La gestion des émotions:
- la gestion de l'émotion du client
- Laisser une place à l'émotion
Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
Les techniques pour faire retomber la colère.
Les techniques pour gérer la vulgarité.
- Les 9 conseils pour se protéger
La gestion de l'émotion de l'employé:
- En présence du client
- Après l'échange avec le client
Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".
Le relationnel au comptoir / bureau.
Le relationnel au téléphone.
Plan d'action individuel.
JOUR 2:
Échange sur les plans d'action.
Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.
Répondre au client dans le cas:
- D'une réclamation fondée
- D'une réclamation non fondée
- D'une demande impossible
- Du non-respect d'une procédure de la part du client
- D'un problème de paiement de la part du client
Les outils:
- La technique de " parole contre parole "
- La technique du " transfert "
- Savoir dire non
- La technique du disque rayé
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:
- Le client
- Un collègue (usage interne)
Plan d'action individuel.
Méthodes pédagogiques
L'apport théorique est dispensé sous forme d'un diaporama commenté.
Public cible
A qui s'adresse la formation?
Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.
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Prérequis
Aucun
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Evaluation
Méthodes d'évaluation
Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.
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Certificat, diplôme
Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.
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