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Der "heiße Draht" - Professionelle Kommunikation am Telefon! Der erste Eindruck entscheidet – der Letzte bleibt!

2 jour(s)

von 9:00 bis 17:00 Uhr – 16 Weiterbildungsstunden

Objectifs

Der Telefonanruf eines Klienten oder Kunden stellt nicht nur meist den ersten Kontakt dar, sondern ist auch die häufigste Kommunikationsform im Alltag, Umschlagplatz für Informationen aber auch Anlaufstelle für Beschwerden.

Das richtige Know-how am Telefon ist daher wesentlich dafür, ob sich der Anrufer mit seinen Problemen gut und kompetent aufgehoben fühlt, zufriedener Klient/Kunde bleibt und Sie dann gerne weiterempfehlen wird.

Im Seminar erlernen Sie Techniken und Kommunikationsformen, die den Telefonstress im Alltag erleichtern und bekommen Werkzeuge an die Hand, um schwierige Situationen souverän zu meistern.

Contenu

Aspekte und Inhalte des Seminars
I. Gesprächstechniken: Theorie
  • eingehende und ausgehende Telefongespräche: Freundlich, verbindlich und kompetent
  • Mit der Stimme überzeugen und führen, unbewusste Fehler vermeiden
  • Gespräche zeiteffizient führen lernen
  • aktives Zuhören, gekonnt Bremsen, Konzentration auf´s Wesentliche
  • mit gezielten Fragen und Techniken professionell die Gesprächsführung übernehmen
  • Formulierungen, die Ihnen weiterhelfen: Übungen
II. Beschwerdemanagement: Praxis
  • Sie alle kennen das Problem: Der Kollege oder die Vorgesetze ist zum x-ten Mal nicht erreichbar! Schon wieder bei einem wichtigen Termin oder in Besprechungen! Eine Sache ist wieder nicht bearbeitet!
  • Wie blocken Sie erfolgreich ab, schützen sich und Kollegen und stimmen den verärgerten Anrufer dennoch versöhnlich?
  • Wirkungsvolle Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden!
  • In schwierigen Gesprächssituationen selbst ruhig bleiben
  • Techniken zum Selbstschutz und zur Emotionskontrolle
  • Mustergespräche am Telefon
Méthodes pédagogiques
  • Theoretischer Input, Lerndialoge, praktische Übungen, Erfahrungsaustausch
  • Wissensvermittlung, Training und Spaß in Einzel- und Gruppenarbeit

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Das Seminar wendet sich an alle Interessierten, die den Umgang mit schwierigen Klienten lösungsorientiert verbessern möchten.

Evaluation

Certificat, diplôme

Das Zertifikat „Professionelle Kommunikation am Telefon!" gibt Auskunft über Art, Inhalt und Umfang der Weiterbildung. Bedingung für den Erhalt des Zertifikats ist die aktive Teilnahme an allen Modulen.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Institut Européen de Recherche, de Développement et d'Action.

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