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Deal with tricky phone situations (Level 2)

1 jour(s)

Objectifs

This training will enable participants to put into practice the tools necessary to manage sensitive telephone conversations through:

  • A good understanding of communication factors
  • Mastery of the principles and techniques of conflict management and assertiveness.

Contenu

Some reminders on communication and the specifics of telephone exchanges
  • Communication fundamentals
  • 3 components of communication: verbal, paralinguistic and non-verbal
  • Specificities and constraints of telephone communication
  • Basic rules and principles for effective communication
Good telephone communication practices to prevent difficult situations
  • Practice active listening to understand the person you are speaking to: questioning and rephrasing
  • Respond to the request; obtain feedback and validation of the response
  • Involve the other person in the communication; make them active; get them to listen and express themselves with confidence
  • Follow up on the communication
Some principles and a toolbox for dealing with delicate situations
  • Identify destabilising situations and de-dramatize them
  • Main principles for managing difficult situations/conflicts:
    • Human behaviour in the face of conflict; positions in life
    • Adopt the adapted behaviour to evolve towards a win-win relationship
  • Define and practice assertiveness
  • Characteristics of assertive behaviour; basic life skills
  • Assertiveness toolbox: saying things; providing feedback; using the D.E.S.C. method
  • Adapt your vocabulary: use the language of involvement ("I", "you", "we"), the diplomatic, constructive words that calm you down
  • To refuse a request; to say no without aggressiveness
Méthodes pédagogiques

Notre savoir-faire nous a permis de développer une méthode pédagogique spécifique basée sur la pratique et utilisée par tous nos formateurs. Notre méthode est construite autour de 2 piliers : l’expertise du formateur et l’analyse du besoin du participant.

Public cible

Prérequis

None

Evaluation

Certificat, diplôme

Une attestation de présence peut être délivrée à la demande du participant en fin de formation.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Key Job.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Un support de cours est fourni.

Langues de prestation
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