Gérer les situations difficiles au téléphone

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

Aucun

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

• savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
• prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

• Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
• Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
• Savoir prendre du recul et rester professionnel
• Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• Chercher les points d'accord avec le client et les valider
• Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
• S'adapter au type d'interlocuteur
• Gérer le mécontent, l’agressif
• Canaliser le bavard
• Gérer l’impatient
• Dialoguer avec un confus
• Savoir faire preuve d’empathie
• Faire face aux critiques et rester positif
• Finaliser un appel téléphonique difficile
• Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
• Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
• Clôturer positivement

• Exposés
• Jeux de rôles
• Exercices

Certificat de participation

Documentation pédagogique

Formation en présentiel ou en classe virtuelle

Le cours est également proposé en classe virtuelle. La durée et le contenu sont alors adaptés à une formation à distance.