Accueil et encadrement du client dans la banque

Tout les collaborateurs en contact direct avec les clients

À l’issue de cette formation très pratique, vous saurez comment procéder pour établir avec succès un contact avec un client et comment analyser les informations recueillies pour en dégager son profil, préparer l’entretien commercial et l’orienter vers les interlocuteurs adéquats. Pour ce faire, vous aurez appris:

• A appliquer les techniques de prise de contact avec le client: comment vous présenter, quel comportement adopter lors d’une communication téléphonique avec un client, quelles stratégies mettre en oeuvre pour capter son attention et le convaincre de votre intérêt à son égard, quels messages lui communiquer dans le cadre d’une mission d’information, de conseil et de vente et quelles erreurs éviter
• A développer les qualités et compétences requises dans ce contexte (aptitudes commerciales, sens du contact, goût de la vente, etc.)
• A appréhender l’environnement commercial du secteur bancaire, des services et autres ainsi que leurs évolutions futures

NOTE: Une note finale sera attribuée à chaque participant à l'issue de la formation

• L'environnement commercial d'aujourd'hui et de demain
  • La notion de « produit élargi »
  • La relation commerciale : un « produit » à part entière
  • La non-commercialité; la non-qualité commerciale
    • Définition
    • à quoi reconnaît-on un problème de non-qualité ?
    • Illustration
• Le contact avec le client
  • Savoir se présenter
    • Les premiers gestes
    • Quelques conseils
  • Savoir téléphoner
    • L'importance du téléphone
    • Règles d'utilisation
    • L'accueil téléphonique
  • Attirer l’attention du client
    • à  quoi s’intéresse le client ?
    • Pourquoi s’intéresser au client ?
  • Informer, conseiller et vendre, c’est communiquer
    • Définition
    • Objectifs à atteindre
    • Règles d’or pour une bonne communication
  • Les erreurs communes et les causes d’échec
    • Les principales faiblesses
    • Les causes majeures d’incompréhension
  • Comment montrer de l’intérêt ?
    • Par une grande attention
    • Par de petites attentions

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training