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Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

1 jour(s)

Objectifs

  • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

Contenu

  • Les fondamentaux d’un accueil réussi
    • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
    • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
    • Pourquoi est-ce si complexe de "bien communiquer"
  • Optimiser notre manière de communiquer
    • Maîtriser l’art de l’écoute active
    • Le rapport et l’empathie
    • La puissance des bonnes questions
    • La reformulation
    • Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs
  • La structure de l’intervention
    • Se présenter et présenter l’organisation
    • Accueillir l’interlocuteur
    • Identifier
    • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
    • Écouter
    • Poser des questions
    • Reformuler la demande
    • Traiter la demande
    • Prendre congé et laisser une bonne image
    • Les spécificités de l’accueil téléphonique
    • Messagerie
    • Ré-aiguillage de l’appel
    • Prendre un message
  • Développer une attitude proactive
    • Devancer les besoins des clients
    • Faire remonter l’information
    • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
  • Gérer les situations délicates
    • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
    • Sortir de l’interprétation
    • Désamorcer les comportements difficiles
    • Les solutions aux conflits – méthode DESC
    • Comment formuler une remarque constructive
    • Comment dire non
Méthodes pédagogiques

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation LC ACADEMIE.

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Caractéristiques
Niveau Avancé
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Langues de prestation
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