Traitement des réclamations

Les collaborateurs sont amenés à vivre des situations délicates dans lesquelles menaces et agressivité verbales, voire physiques perturbent et déséquilibrent la relation.

Le but de cette journée de formation sera de fournir des techniques relationnelles et des aides à la communication afin d’anticiper et d’interrompre ces phénomènes.

Sur la base de leurs propres vécus et exemples, les participants apprendront à gérer insultes et transgressions afin de se protéger et de gérer la réclamation ou plainte de manière assertive.

Objectifs de la journée:

1. Détection précoce et résolution de l’escalade
2. Gestion des émotions et découverte de stratégies comportementales
3. Acquisition de méthodes de résolution ciblée
4. Désescalade stratégique
5. Comment traiter la réclamation dans le contexte donné

1. Moyens, enjeux et techniques de communication
2. Prévention des conflits
3. Comprendre son propre comportement
4. Les neuf étapes de l'escalade des conflits et techniques psychologiques de désescalade
5. Régulation du stress psychologique

Remise d'un certificat à la fin du cours

Formatrice:

Véronique Thill