Assurer le traitement professionnel des appels téléphoniques : Pour perfectionner l'art du traitement téléphonique professionnel

• Offrir un accueil téléphonique de qualité.
• Transmettre auprès du public une image professionnelle de l’entreprise.
• Afficher une aisance relationnelle durant l’appel.
• Apporter des solutions concrètes et adaptées aux diverses demandes.
• Faire preuve d’assertivité dans le cas de demandes irréalisables et de réclamations non fondées.

ÉTAPE 1: LES SPÉCIFICITÉS LIÉES À LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE

• Les avantages et les inconvénients
• La communication en théorie: le schéma de Riley et Riley
• La communication en pratique: exercices

ÉTAPE 2: LA CHARTE DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• Le poste de travail
• L’utilisation de son potentiel verbal et non verbal
• Les règles d’or

ÉTAPE 3: LA PRATIQUE DE L'ÉCOUTE ACTIVE

• L’état d’esprit
• Les techniques

ÉTAPE 4: LE TRAITEMENT DE L'APPEL

• Les différents types de langage
• Exercices de formulation pour des réponses claires et adaptées aux demandes
• Les formules à éviter

ÉTAPE 5: LA GESTION DES SITUATIONS EXPLOSIVES

• Travail sur les expériences vécues
• Les bons réflexes

La formation alterne les apports théoriques, la réflexion personnelle, les échanges avec le groupe, des mises en situation et/ou des exercices pratiques.

L’utilisation d’un ordinateur portable est recommandée pour la prise de notes et les éventuels exercices