Les 360° de la communication téléphonique

Cette formation a comme objectif:

• L'amélioration de la qualité de votre accueil téléphonique.
• Le développement de votre aisance au téléphone.
• La valorisation de votre interlocuteur.
• Le développement des atouts communicatifs (évolution digitale).
• Le développement de l'adaptation de votre propre communication à celle de votre interlocuteur.
• L'amélioration de la compréhension communicative entre vous et votre interlocuteur.
• Le traitement des situations téléphoniques délicates.
• De vous guider tout au long de la gestion des défis quotidiens, de vous fournir un poteau indicateur.

Contenu et sujets traités:

• L’accueil et la présentation, votre carte de visite (formules, ton, mots, perception de l'interlocuteur).
• L'importance et les défis de la communication virtuelle (fondamentaux de la communication - difficultés, défis et pièges).
• La structure de l'entretien (préparation, personnalisation, assertivité - plan d'action personnel & processus).
• L'écoute active au téléphone (comprendre, questionner et reformuler).
• La bonne compréhension entre les interlocuteurs (savoir poser les bonnes questions, structurer et cadrer l'entretien).
• La communication efficace par téléphone (détecter les moments clés, questionner, reformuler, connaître et gérer les étapes de l'entretien, fournir des réponses adaptées aux préoccupations de l'interlocuteur, gérer les demandes et questions adressées aux tiers).
• La création d'une atmosphère de confiance, d'une relation positive et fidélisant à distance.
• La gestion des messages et des situations délicates (boîte à outils, connaissance des positions de vie, adaptation du vocabulaire, savoir dire non de manière assertive et positive).
• L'utilisation de différentes méthodes communicatives, adaptées aux et selon les différentes situations).
• La gestion des demandes (feedback et validation des messages et réponses)
• La conclusion de l'appel et la prise de congé positive (laisser une bonne impression).

• L’entretien téléphonique, la carte de visite de l’entreprise
• Compréhension et développement de la communication personnelle
• Bases et éléments essentiels de la communication (sujet évolutif durant le cours en fonction des connaissances et compétences des participants.
• Découverte de la personnalité et de la communication de l'interlocuteur
• Comprendre les défis de la communication à distance
• Adaptation et optimisation de la communication aux médias virtuels
• Gestion de l'émotionnel, des réactions et des situations (générer un sentiment de prise en charge et de compréhension)
• Démarchage
• Gestion des demandes et objections, positiver et fidéliser
• Optimiser l'entretien par une gestion efficace (confiance, structure, processus, outils)
• Organiser et gérer le suivi de l'entretien

Utilisation du jeu de rôle pour découvrir le ressenti de l'interlocuteur- développement d'une meilleure compréhension pour les différentes situations. Mise en avant de la pratique et feedback personnalisé au terme de l’exercice.