Gestion des plaintes au téléphone

Disposer des bases des techniques de vente

Cette formation est destinée à vous détailler les méthodes et outils qui permettent de répondre de manière positive et constructive aux réclamations.

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

• comprendre les émotions d’un client insatisfait
• réagir positivement aux réclamations, tout en préservant les intérêts de son client et de son entreprise
• changer un client mécontent en client satisfait

• Introduction à l’orientation client
• Mes émotions vis-à-vis des réclamations et structure d’un contact client
• Nos moyens de communication et leur impact
• Comment accueillir un client mécontent
• "Do’s" et "Dont’s" en cas de réclamations
• Orienter le client vers une solution satisfaisante
• S’entraîner sur ces bonnes pratiques

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

L’animation est dynamique, centrée sur les participants et la matière à apprendre en vue de permettre aux participants de comprendre, de connaître et d’appliquer les techniques et les modèles développés en formation.

• Les contenus de formation suivent une ligne conductrice et chaque technique est clairement expliquée dans l’optique d’atteindre les objectifs pédagogiques de la formation
• Chaque technique est exercée de nombreuses fois
• Nous travaillons avec:
  • des exercices et études de cas correspondant à la réalité professionnelle des participants
  • des workshops pour échanger et développer certaines techniques spécifiques
  • des plans d’actions que les participants remplissent au fur et à mesure de la formation pour pouvoir appliquer après la formation les bonnes techniques au quotidien