Accueil - réception: Offrir un accueil de qualité (S-AS0001)

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Toute personne en charge de la réception.

Durée

8,00 heure(s)

1 jour

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

  • Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de l'entreprise.
  • Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d'accueil physique et téléphonique.
  • Savoir gérer ses priorités en situation d'accueil et rester professionnel.

Contenu

  • Positionner son rôle d'accueil à la réception:
    • les spécificités de la réception;
    • représenter les valeurs de l'entreprise;
    • s'adapter à son interlocuteur;
    • la confidentialité des informations en situation d'accueil;
    • trouver son style;
    • la gestion de l'espace accueil;
    • la gestion de l'attente client.
  • Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique:
    • l'image générale, la présentation;
    • le langage et le ton adoptés;
    • le comportement face à la demande;
    • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
  • Les différences entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
    • accueillir au téléphone:
    • les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique;
    • savoir écouter activement;
    • prendre en charge la demande de l'interlocuteur;
    • prendre un message pertinent et fidèle;
    • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter;
    • conclure l'entretien et prendre congé sur une bonne impression.
  • La gestion des priorités en situation d'accueil:
    • savoir gérer les priorités;
    • la gestion des imprévus;
    • rester professionnel face aux différents comportements.

Contact pour cette formation

LLLC

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