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Goldene Regeln im Kundendienst und Verkauf (S8045)

16 heure(s)

Objectifs

Die Teilnehmer lernen dieÜbernahme der Verantwortung für eine positive, kundenorientierte Einstellung sowie die Besonderheiten des Telefonempfangs zu verstehen. Sie lernen die besten Techniken zur Betreuung des Kunden kennen (Telefon und physischer Empfang) sowie die Schlüsselelemente der zwischenmenschlichen Kommunikation für den Umgang mit schwierigen Situationen.

Contenu

  • Wichtige Elemente des Kundendienstes verstehen und nutzen.
  • Der erste Eindruck.
  • Präsentation pflegen und Körpersprache beherrschen.
  • Identifizieren Sie die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden.
  • Identifizieren und verstehen Sie die non verbale Sprache.
  • Kennen Sie Ihren Einfluss in der Beziehung.
  • 3 Schlüsselpositionen um einen "kontrollierten" und professionellen Empfang zu gewährleisten.
  • Der Einfluss des Kundendienstes auf das Markenimage des Unternehmens.
  • Sich besser kennen lernen, um seine emotionalen Reaktionen besser zu managen.
  • Das Verhältnis von Vertrauen und gegenseitigem Respekt.
  • Kennen Sie Ihre Rolle und Ihren Auftrag.
  • Anpassung an kulturelle Unterschiede.
  • Der Umgang mit unerwarteten Situationen.
  • Handeln Sie pro-aktiv.
  • Bereiten Sie sich auf schwierige Situationen vor.
  • Erkennen Sie potenziell sensible Situationen, um sie zu antizipieren.
  • Mobilisieren Sie ihre Ressourcen, um schwierige Situationen in Ruhe zu verstehen.
  • Übernehmen Sie effektive Techniken, um Spannungen abzubauen.
  • Umgang mit den manipulativen oder aggressiven Einstellungen des Kunden.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Dieses Seminar richtet sich an Kunden- und Verkaufsberater sowie jeder der mit Kunden in Kontakt steht.



Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Luxembourg Lifelong Learning Center de la Chambre des salariés.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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